蓝星际银行呼叫中心系统
目 录

一、前言

二、系统结构

三、系统组成

四、系统硬件配置

五、系统特点

一、前言

随着形势的发展，银行业将传统的电话银行服务改造升级为呼叫中心系统（Call Center系统）已成为一种流行的趋势，而且随着银行中间业务平台的建立以及个人理财服务的开展，银行呼叫中心结合语音技术、计算机技术，融合语音服务、传真服务、个人座席服务甚至Web服务（包括电子邮件服务）将把单纯的服务中心转变为一个包含服务及交易的盈利中心。

二、系统结构

三、系统组成

1．语音应答系统（IVR）

1) 对客户的电话呼入进行语音自动应答和导航。

2) 考虑地方语言特性，系统可支持普通话、广东话和英语。

3) 对于客户的各类交易或查询请求，通过与后台的数据交换进行处理。

4) 对于人工服务则可通过座席系统转至座席人员进行处理。

2．人工座席系统

人工座席系统的质量，直接决定客户交易的意向，座席系统在转接人工服务时，自动地把客户的个人资料或交易数据提取出来，并显示在座席人员的座席电脑上，这样可以进行有针对性的服务。

3．数据库系统

存储客户资料、交易数据机系统数据等，是前后台交互的中心系统。

4．业务处理系统

是呼叫中心的后台处理模块，根据银行的具体业务可增加或删除相应的业务处理模块。

目前银行业常见的业务处理模块有：

① 电话银行

是相对比较传统的一块业务，一般为查询余额或历史流水等，有些银行也有内部转帐等。

② 代缴费业务

银行通常开通诸如代缴水电费、电话费等业务。以上二项业务模块一般需要与银行的中间业务平台进行数据交换，也有直接与银行储蓄系统通讯的。

③ 存折炒股

此项业务功能复杂，系统需完成证券交易的所有功能，如银行开通此类业务，一般有一套专用的存折炒股数据库系统。本业务模块按约定的协议与其进行数据交换。

④ 银证转帐

本模块完成股民在证券公司的证券交易保证金与存折帐户之间的资金互转。本模块与后台的银证转帐数据库系统或存折炒股数据库系统进行数据交换。

⑤ 其它业务

视银行实际情况或业务发展情况，可增加其它的业务处理模块，修改前台IVR流程，增加的业务模块与后台相应的数据库系统进行通讯。

5．数据管理系统

本系统通过方便的界面，对整个系统进行配置、维护、统计等日常管理工作，系统包括下面三个子系统：

① 数据库管理

完成数据库的更新、备份、初始化等工作，保证数据库的正常运行。

② 客户资料管理

完成客户资料的录入、修改、资料抽取等工作。

③ 统计及报表打印

完成呼叫中心日常运营的业务量统计、汇总交易金额、统计座席人员的工作量等，并生成相应的报表资料。

6．Web服务（可选，或可扩展）

系统可接受来自Web的交易或查询请求，并进行处理，然后通过Web返回处理后的数据。

7．电子邮件服务（可选，或可扩展）

对有需要的客户，系统能主动地发出电子邮件，报告交易结果信息或其它相关信息，实现定制的个性化服务。

四、系统硬件配置

1．语音应答机

1) 工控机

2) Dialogic D/300SC-E1数字中继卡（30路）

3) Dialogic VFX/40ESC传真卡（4路）

4) Dialogic MSI80SC座席卡（8路）：

5) 安装Windows NT4.0（pack6以上）

2．数据库服务器（可选）

3．业务处理机：Sco Unix或Windows NT操作系统

4．管理机：Windows 98/NT/2000

五、系统特点

1．造价低，有较好的性能价格比

因为本系统采用进口板卡方案，相对于大型的采用交换机的呼叫中心解决方案造价低廉，可极大地节约运营成本。

2．功能灵活

系统采用模块化结构，可方便地增加或修改业务流程及业务处理模块，从而达到最大程度的灵活性。

3．银行业务针对性强

因为本系统专门为银行业而设计，对银行的业务有较强的针对性，相对来说呼叫中心与行业结合较为严密，比如面向电信的呼叫中心与面向银行的呼叫中心即有很大的不同，因为我们的开发团队比较熟悉金融业，所以方案尽量贴近银行业务，开发乃至实施都会更加顺利。