一、背景

旅游业的蓬勃发展，使出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，国家五一节、国庆节等七天长假制度的推行，旅行社之间的竞争必将日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。

客户服务中心系统将为旅行社提供强劲的客户关系管理能力，自动业务导航能力，交互式协作能力，并可通过基于各业务代表技能特点的路由选择，将客户来话接到最符合要求的业务代表处，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接接到以前曾与之通过话的业务人员处，使其倍感亲切。同时，作为旅行社各种商业活动的支持，高度集中的客户服务中心可以使公司用最低成本向顾客提供最有保证的服务和支持，不论在商机管理、客户服务、还是顾客群维系等诸多方面，都是CALL CENTER发挥其巨大作用的领域。 旅行社充分利用CALL CENTER的优势，可以带来无限商机。通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务。这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。

二、客户服务系统介绍

1）简介

深圳市蓝星际电子公司旅行社客户服务系统是运用现代信息技术，尤其是现代计算机电信集成(CTI)技术，为客户提供规范、热情、周到的综合服务的智能呼叫中心。该系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术等于一体，并与旅行社已有技术支持系统(如航空/铁路票务系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、旅行社相关工作人员等为顾客提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务，为游客与旅行社之间架起一座密切联系的桥梁。

2）适用单位

本客户服务系统也适用于各地旅游行政主管部门(旅游局)，建立全地区统一号码的旅游呼叫中心，为游客提供全面详尽的旅游资讯，引导、增加游客的消费选择和滞留时间，对于每个加入的会员旅游企业(宾馆饭店、旅行社等)来说，旅游呼叫中心为它提供直接面对游客和商务客人进行营销和推广的公共营销平台，从而建立起本地区旅游公共性互动营销和游客综合服务体系，树立全地区旅游及会员单位品牌形象，拉动整个地区旅游经济的发展。目前海南在这方面已经走在全国的前列，取得了良好的社会效益和经济效益。

蓝星际建议旅行社客户服务系统采用一个特别易记的特服号码，向社会公布，客户打入此电话号码进行旅游线路等信息资料查询、自动语音应答、商务代订、散客或团体旅游业务受理、建议与投诉、特别游种推荐、满意度调查、语音信箱留言服务等。

三、业务功能

旅行社客户服务中心系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程；从而打造全新的客户服务形象。

本系统的主要业务功能如下：

(1)信息资料查询服务

1、咨询景点、风景区资料；

2、查询旅游线路、旅游日程细节、费用、服务特色等；

3、查询旅行社其他基本业务的服务及其流程（包括语音查询和传真索取模式）；

4、查询各营业部的电话号码；

5、国家相关法规咨询；

6、疑难问题咨询；

(2)自动语音应答服务

1、为顾客提供语音自动应答服务，按要求转接来话；

2、为客户提供语音信箱，方便查询；

3、实现录音、放音、监听功能。

(3) 商务代订服务

1、订票：与民航/铁路票务系统联网，实现代订机票、汽车和火车票、出票等功能；

2、酒店推荐、服务介绍、住房标准价位、折扣等功能；

(4)旅游业务人工受理服务

本系统可以设立一至数个业务代表的人工座席，作为自动语音服务的补充。

1、接受散客或团体对各种游种的报名和业务洽谈；

2、旅行确认；

3、订票业务受理－团队订票业务、退订处理、直客订票业务、直客订房业务、国际机票处理、定制散拼团；

4、订房订餐受理；

(5)建议与投诉服务

客户可采用电话录音留言、传真、人工座席、Web浏览、Email或信函方式，对旅行社工作人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议；这实际上给予客户一条反馈意见的途径，以便于旅行社收集客户意见，更好地改善服务，加强对旅行社各项工作的监管力度，利于旅行社发现自身难以发现的各种问题，不断改进，不断完善各项工作，赢得客户。

对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。

(6)语音信箱服务

顾客有什么问题想要咨询，可以留言，通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。语音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。

(7)回访服务

旅行社客服中心可通过电话、E-Mail等形式跨越时间、空间，全方位的为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握客户的各种要求；从而达到留住老用户，吸引新用户的目的。

同时进行市场调查、满意度调查等。

(8)业务统计报表功能

对服务的各方面情况、各种业务数据进行统计，以报表的形式输出或上报，为改进管理和制定市场策略提供更加科学的、量化的决策依据；