一、背景分析

根据商业理论：稳定一个老客户往往比开发一个新客户要花更多倍的努力；同时，商业运营中，往往80%的利润是由20%的客户创造的。

美容院实行会员制的操作模式，正是基于以上商业理论的具体应用。这也必然意味着：

1．美容院必须为会员提供尽可能优质高效和方便快捷的服务。

2．根据会员消费偏好的差异性，为会员提供更为个性化的服务。

3．与会员保持亲情的联系和沟通。

对会员服务要达到以上的要求，单凭传统的运营手段和方式，往往事倍功半。比如，要对会员消费偏好和消费心理做出科学的分类和分析，通过人工方式往往难以实现；与会员保持亲情的联系和沟通，如仅通过人工方式，考虑运营成本等因素，往往也是不现实的。等等.

因此，借助先进技术的现代化手段，应该成为会员服务管理的必然选择。

深圳市蓝星际电子有限公司采用最先进的计算机电话语音系统集成技术，开发出“蓝星际美容院会员自动服务系统”。该系统以“为会员提供优质、高效、方便、快捷的服务”为中心目标，在实现这一中心目标同时，节约运营成本，提高效率：

1．会员分类分级管理的平台。

2．会员业务受理登记（如：预定时间.美容师等等）的平台。

3．为会员提供各类信息查询的平台。

4．各类信息（如商品信息、促销信息等等）有效快速传播平台。

5．实现与会员亲情沟通、联系的有效平台（如系统自动在节假日或会员特殊纪念日发送亲情问候）。

6．业务开拓（如发展新会员）的有效平台。

7．美容院各类决策信息分析的平台。（如会员消费心理、消费偏好等）

8．各类建议、投诉受理的平台。（24小时自动受理）

二、系统主要功能

1．会员资料注册、修改与管理

会员首先要注册成为会员才能享受相应的服务。会员资料保存在系统会员数据库中。会员数据库记录有会员姓名、会员号、会员密码、电话号码、手机号码、家庭详细地址、电子信箱、会员消费记录等会员信息。

系统可实现对会员的分级管理（如金牌会员、普通会员等等）

2．电话预定服务及查询

会员可以在电脑提示语音帮助下进行各类服务预定。系统会自动通过传呼或手机通知相关人员；也可以自动打印出客户预定服务单。预定服务单的内容包括：服务单号、预约服务时间、预约服务内容、客户信息等等。

会员也可以通过电话查询自己预定的服务。

3．短信预定服务及查询

会员可使用手机进行短信预定服务。系统处理完预定单后会自动将预定服务成功的信息回复给会员，并显示预定服务明细及价格。会员也可随时通过短信查询预定服务的情况。

4．查询类业务

查询类业务主要面向客户提供对预定服务、服务项目及价格、促销活动等信息的查询。该功能解决了客户对业务查询的需要。

5．主动服务类业务

利用蓝星际美容院会员自动服务系统具备的呼出的功能和手机短信收发功能，可以根据自身的客户数据库或者租用专用资讯公司的客户数据库主动联系客户，为用户提供包括亲情服务、客户寻访、新产品推介、优惠推介、有奖征求意见和建议等服务。

1）亲情问候服务

在特定的日子，如用户的生日、节日等，用短信向用户致意，从而达到拉近与客户的距离，稳定客户群的目的。

2）新产品推介、优惠推介

3）有奖征求意见和建议

6．受理类服务

受理类服务是直接帮助企业开拓市场，建立优秀客户形象的主要手段。主要通过语音留言接受会员的投诉、建议并处理，主要包括以下内容：

1）会员投诉的受理

2）会员售后服务需求的受理

该服务可方便地处理用户的售后服务需求，具备专家解答、上门服务的预约和确认等等功能。

7．开拓新会员的有效平台，人工服务

非会员只要拨打服务号码并按相应键，系统自动接通人工服务，接线员直接与新会员双向沟通并直接填好电脑自动弹出的会员表格，使系统成为开拓新会员的有效平台。 人工转接功能，可使会员和非会员可享受更全面和更优质高效的服务。

三、系统主要特点

1．安装、维护方便。

运行于Windows平台的办公台式电脑上，安全可靠，简便快捷，安装后即可运行。不需要服务器或工控机，办公电脑在运行催缴业务的同时可以做其它任务。

2．无需专业语音卡，系统先进但不复杂，投资成本低。

投资含语音卡的电话提示系统对于城管部门来说成本太高，也无必要，更增加了维护的复杂性。

3．可与用户生产数据库对接，提供更方便的服务。

可以与用户生产数据库对接，以便通过语音为客户提供数据库中的信息。本系统可以连接Oracal、Sybase、SQLServer、Infomix、DB2等多种数据库系统。

5．可配套提供查询功能。

系统提供简单、直观的流程定义界面；这样可方面地扩展查询等功能，而不用程序进行大的更改，从而保持系统稳定。

6．可支持普通话及广东话等，适合不同地域。

四、系统主要构成

1．系统结构图

2．硬件组成

A．工作电脑

PⅢ 700以上，250M内存。如要求24小时稳定工作可选购工控机。

B．电话语音卡

根据线路不同分为数字卡和模拟卡。

数字卡单卡容量一般为30线；模拟卡单卡可选择单线、2线、4线......。语音卡插入电脑内并安装驱动软件才能正常工作。

C．电话线路

分为数字线路和模拟线路。

数字线路一般采用E1接口；模拟线路则相当于普通电话线。均需向当地电信公司申请。

相对来说数字线路容量大、性能好，但造价高。

D．短信发送设备（可选）

与电脑联接，用以自动大量发送警告内容的短信。

五、系统实施

1．甲方确定方案。

2．甲方申请电话线路。

3．甲乙双方签订合同。

4．乙方准备硬件。

5．进场安装调试。

6．乙方负责培训甲方人员，系统正式运行。

一般在1-2周内完成。

六、系统报价

（根据系统规模，再行协商）。

附件．操作流程（可以按要求调整）