一、系统简介

1．什么是客户服务中心

客户服务中心是充分利用CTI（Computer Telephony Integration）技术使企业的业务系统最大限度地与用户建立联系，共享用户的需求等信息资源，从而能够最大限度的为用户服务。客户服务中心系统包含智能排队机（含接入服务器）、核心服务器CCS、交互式语音应答系统IVR、语音传真服务器、业务服务器、工作流服务器、数据库服务器、Internet/Intranet服务器，手机短消息接口等组成。可提供信息查询、信息咨询、交易服务、业务受理、投诉和建议、市场调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"。

2．超市行业是否需要客户服务中心

传统的百货公司是以商品为中心的经营模式，对客户的需求漠不关心，因而面对超市的开架经营和低廉价格很快败下阵来。超市的优势在于建立起了以客户为中心的经营模式，并以服务来吸引稳定的客流。随着竞争的加剧，如何提升服务质量，增加服务措施将是超市发展的重点。客户服务中心对超市将是一次全面的服务升级。利用客户服务中心，不但能提升企业形象，做好售前售后的查询、投诉等服务，更重要的是其强大的市场营销功能有助于超市由“等客上门”向“引客上门”的模式转变。

3．蓝星际超市客户服务中心系统

客户服务中心系统在电信、银行、证券等行业得到广泛应用，但对于超市行业特别是面向社区服务的中小超市，其几十万甚至上百万的软硬件投资却是一个无法逾越的障碍。因此蓝星际公司利用多年服务于金融业的技术和经验，最大限度的对系统处理和服务器进行集成，最终集中到一台普通个人电脑中，成功的将客户服务中心系统引入到超市行业。

蓝星际客户服务中心系统提供的功能包括：客户（会员）资料管理、会员注册、促销活动查询、通知查询、商品价格查询、投诉建议留言、电话订货、手机短信发送特价信息、电子邮件发送特价信息等。 蓝星际超市客户服务中心系统所需硬件投资极小，不需要昂贵的专用设备，一台电脑，一个语音调制解调器，一条电话线即可使系统投入运行。随着业务量的提升，也只需增加几条电话线和语音调制解调器，即可进行扩容，追加投资也很小。

二、系统主要功能

1．客户（会员）资料注册、修改与管理

客户首先需要进行注册和申请服务才能享受相应的服务，客户资料保存在系统客户数据库中。客户数据库记录有客户号、客户密码、电话号码、手机号码、家庭详细地址、电子信箱等客户信息。

客户可以通过书面和电话两种方式进行注册，书面注册可以申请所有服务。电话注册可以享受除电话订货和电子邮件服务之外的其它服务。

客户资料需要修改，除家庭地址和电子信箱外，均可通过电话进行。

2．电话订货

客户可以在电脑提示语音帮助下进行电话订货，系统随之通过自动传呼或手机通知送货员，送货员根据系统纪录的订货信息送货。

系统可根据订货信息打印出送货单，便于送货员提货和送货，同时送货单在商品售出后将作为购物凭证由客户保留，是享受售后服务的凭据。送货单内容包括：送货单号、订货时间、客户信息、订货信息、送货员姓名等。

与传统的人工电话订货系统相比，其优点为：

* 完整的客户档案功能；

* 节省人力、效率高；

* 电话自动订货方便、快捷，用户只须拨动电话便可完成一个订货过程；

* 语音提示简洁明了，提高订货效率；

* 实现智能化管理，24小时监控，收集、发送、存储订货信息，避免了人工管理可能出现的遗漏和丢失订单的情况；

* 按预订时间段自动打印所有订单，分区域详细打印用户及需求情况，方便了业务员送货；

* 语音工作站设有多个语音接口（2-32），能同时响应多个用户的订货要求

* 系统具有可扩充性，可随供货方业务发展情况扩充容量，增加用户或产品种类

3．手机短信发送特价信息
     超市为了增加客流量，吸引消费者的光顾，通常都会对一部分商品进行特价销售或是在节假日举行一些有奖销售活动。对外发布这些特价信息或活动信息一般有两种方式，一是在超市入口处张贴公告，二是印制特价活动彩页进行散发或投递至附近居民信箱内。作为广告手段，第一种方式的优点是花费少但影响力太小；第二种方式的优点是影响面大效果好，但缺点是无针对性的大量散发所产生的开销也是巨大的，不是每个超市都能负担得起。同时因为彩页设计和印刷需要一段时间，因而时效性较差。

手机近几年来发展迅速，已成为每个人必不可少的通讯工具。截至2002年6月20日，深圳市移动电话用户数达505万户，普及率为全国最高，这就为利用手机短信发送商业广告创造了用户基础。利用手机发送商品特价信息对超市是一种全新的营销手段，与传统宣传方式相比有着快速、直接、费用低等特点。

用户可以通过电话申请和取消超市短信服务，系统自动根据客户资料将超市特价信息或其它活动通知一次发给所有已申请的客户，客户立刻即能受到，而发送费用每客户只需几分钱。不同于当前泛滥的各种新闻、笑话、星座等收费短信，商品特价短信将使客户免费得到最实用的信息服务，因此超市可以凭此吸引大量的客户。

4．电子邮件发送特价信息

系统可以自动将超市的特价信息和公告等通过电子邮件一次性发给所有已注册客户。电子邮件的特点是发送的信息量大，并且可以包含图片、声音、图像等多媒体信息，而且最大的优点在于发送成本几乎为零。深圳家庭电脑普及率已超过50%，并且还在快速增长，因此电子邮件信息服务将是超市很具有发展潜力的广告工具。

5．查询类业务

查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户提供对产品价格、促销活动等信息的查询；另一类主要是面向企业内部的工作人员提供有关工作安排、客户档案等信息的查询。

该类业务一方面解决了客户对业务查询的需要，加强相互的信任，提高服务水平；一方面又帮助了企业内部的工作人员，使他们在移动的工作当中可以得到来自企业的帮助。

6．受理类业务

受理类业务是核心业务之一，也是直接帮助企业开拓市场、建立优秀客户形象的主要手段。该类业务通过语音留言，来接受用户的投诉、建议并处理，主要包括以下几个主要内容：

1）用户投诉的受理。

蓝星际自动语音服务系统可接受用户的投诉，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给企业的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。

2）售后服务需求的受理。 该业务可方便地处理用户的售后服务需求，具备专家解答、上门服务的预约和确认、远程技术支持等功能。

三、系统主要特点

1．安装、维护方便。

纯软件系统，运行于Windows 2000/XP平台，安全可靠，简便快捷，安装后即可运行。

2．无需电话语音卡，投资成本低。

由于超市业务并不象金融、电信行业那样繁忙，所以投资含语音卡的电话服务系统对于超市来说成本太高，也无必要，更增加了维护的复杂性。

3．可与用户生产数据库对接，提供更丰富的服务。

可以与用户生产数据库对接，以便通过语音为客户提供数据库中的信息。本系统可以连接Oracal、Sybase、SQLServer、Infomix、DB2等多种数据库系统；

4．自动语音查询的流程可以自由定义。

系统提供简单、直观的流程定义界面；这样可方面地扩展查询等功能，而不用程序进行大的更改，从而保持系统稳定。

5．系统语音主菜单可自由配置。

系统采用独特控制技术，使得用户可自由控制语音主菜单的功能增减、次序甚至按键码。

6．可支持普通话及广东话等，适合不同需要的人士。

四、系统主要构成

1．电话线

2．P233以上微机（windows 2000/XP操作系统，语音modem或卡）

3．蓝星际超市客户服务中心系统软件

4．短信发送模块

5．打印机（可选）

五、系统实施

三种情况的应用

简单地实施应用

可直接将软件安装在超市的计算机上。每日只须将超市所需向客户推荐的商品规格、价格等通过系统录入到计算机，而活动、通知则须用带声卡计算机简单录音。

有自己的管理信息系统

如商场（超市）有自己的管理信息系统和数据库，提供相应的接口我们可以让系统取得相应服务数据，这样可与原管理系统联合成一个整体的服务系统。

需构建信息支持系统

如商场（超市）无自己的管理信息系统，我们也可以为您构建相应的支持系统。

实施周期：一周内

我们可在一周内完成系统的安装实施和试运行。

六、系统报价

蓝星际超市客户服务中心软件：

内置语音Modem：

短信发送模块：

七、发展与合作

若您对我们的软件感兴趣，我们愿与您展开各种形式的探讨与合作。我们欢迎市场销售方面的合作，同样也欢迎产品与技术的交流与合作。您若有任何疑问，请与我公司市场部联系。