一、概述

1．移动话费拖欠的现状

我国移动通信事业一直是经济中一个闪亮的增长点，保持了高速发展的良好态势。移动通信用户数年均增长率超过１６０％，而中国移动也已成为世界第一大ＧＳＭ运营商和第二大移动通信运营商（仅次于沃达丰）。据里昂信贷证券亚洲公司预测，到２００４年，中国移动用户将达２.１４亿。

但是，由于垄断的市场结构以及计划经济的管理模式，我国的移动通信事业一直存在重建设轻服务、重技术轻营销、重发展轻管理的弊病，而市场的超高速发展掩盖了这些问题的重要性，使得这些问题得以长期存在，成为妨碍移动市场健康高速发展的"痼疾"。移动话费的拖欠问题就是长期困扰移动通信发展的"痼疾"之一。

去年年中以来，移动话费的拖欠问题逐渐引起了各有关部门的重视，特别是今年成都、南京、北京、上海几起移动话费诉讼见诸报端后，拖欠话费问题更是倍受媒体和公众的注目。

2．自动话费催缴系统的作用

在对付话费拖欠方面，除加强宣传，开展新业务，改变用户的消费习惯 （比如预付卡业务），在技术上进一步完善计费系统和识别系统，堵住诱发拖欠产生的技术漏洞外，我们还可以通过人工或自动的方式对欠缴客户进行催缴。我们知道，中国移动有统一的短消息提示客户话费金额，但是统一提示，仅在月初提示一次，虽然也有一些效果，但效果比较小。而且就一次，并且很多用户会说没有收到。这更影响了催缴的效果。 基于此，深圳市蓝星际电子公司开发一套移动自动话费催缴语音系统，它具有个性化的催缴功能，可随时对未缴费的客户进行催缴，同时可依据客户的回答确认该笔催缴任务的成功。它采用最先进的计算机电话语音系统集成技术，能利用移动公司的资源，即使用移动电话（或移动公话），自动向欠费客户发出语音提示,同时记录客户的应答确认。

二、系统主要功能

1．起始时间发送

设定催缴的时间，在当日某个时间段进行话费提示性催缴。 如可设定时间为：12：00-14：00，从12：00开始到14：00，系统会自动将当日所需催缴的客户逐个拨通手机号，进行提示语音。

该功能分为以下两种：

1)上月话费提示。

在话费单出以后，对上月的话费进行提示。

参考提示语音：“请完整听完以下信息，请按1键确认。咨询请拨1860。尊敬的客户，您上月的移动电话话费为120元，请就近缴费。”

该语音只发一次，客户知道后不再发送。

2)欠费户催缴

在当月缴费期后，对未缴费的客户进行催缴。或在任何时间，对以往的欠费户进行催缴。

参考催缴语音：“请完整听完以下信息，尊敬的客户，截止 8 月 31日，您的移动电话累计话费为120元，请就近缴费。咨询请拨1860。”

该语音可多次发送，如客户不致电1860提出缴费安排，或致电1860承诺缴费,但一周内仍无动静者，可再次发送。

2．客户反馈处理

1）将有缴费安排的客户置标志，一段时间内（如一周内）不催缴。

2）将已缴费的客户欠费额置 0， 不再催缴。

3．选择群组

对集团用户进行单独催缴。将该类用户无条件转入当日催缴库，不管最近是否催缴过。

4．系统查询

查询当日的催缴情况，是否有未成功的（包括提示性查询和欠缴查询）。也可查询当时的欠费情况，按个人、群组、所有或催缴反映可提供多种个性化查询，信息丰富。

5．群组编辑

可以对群组进行编辑，包括增加一个新的群组，

三、系统主要特点

1．安装、维护方便。

运行于Windows 2000/XP平台的办公台式电脑上，安全可靠，简便快捷，安装后即可运行。不需要服务器或工控机，办公电脑在运行催缴业务的同时可以做其它任务。

2．无需专业语音卡，系统先进但不复杂，投资成本低。

由于移动通讯公司催缴业务并不象证券部、银行那样繁忙、及时，所以投资含语音卡的电话服务系统对于移动通讯公司来说成本太高，也无必要，更增加了维护的复杂性。

3．采用移动固定台+SIM卡即可外呼催缴，SIM卡由移动公司自己提供，实现零话费，与电信无关。

4．可与用户生产数据库对接，提供更丰富的服务。

可以与用户生产数据库对接，以便通过语音为客户提供数据库中的信息。本系统可以连接Oracal、Sybase、SQLServer、Infomix、DB2等多种数据库系统。

5．可将任务分配给多个催缴员，实现工作包干，便于业绩评估。

6．可配套提供查询功能。

系统提供简单、直观的流程定义界面；这样可方面地扩展查询等功能，而不用程序进行大的更改，从而保持系统稳定。

四、系统主要构成

1．无线接入设备固定台及移动号

2．P233以上微机（windows 2000/XP操作系统，带语音modem）

3．蓝星际移动话费无线自动催缴系统软件

五、系统实施

两种情况的应用：

简单地实施应用

可直接将软件安装在移动通讯公司的办公台式电脑上。每日只须将待催缴话费客户信息录入即可催缴。

有自己的管理信息系统

如移动通讯公司有自己的管理信息系统和数据库，提供相应的接口我们可以让系统取得相应的催款等服务数据，（或者将该数据转为本系统可操作的数据）这样可与原管理系统联合成一个整体的服务系统。

实施周期： 我们可在 日内完成系统的实施。

附1：系统参考提示语音

参考上月话费提示语音：

“尊敬的客户，您上月的移动电话话费为120元，请就近缴费。

咨询请拨1860。”

参考欠费提示语音：

“尊敬的客户，截止 8 月 31日，您的移动电话累计欠缴话费120元，请速就近缴费。咨询请拨1860。”