一、系统市场分析

（一）背景分析

    随着市场竞争的不断加深，特别是电子商务时代的来临，因特网正在改变着人们生活中的一切，企业关注的焦点逐渐由改善企业内部运作转移到关注客户的关系上，即企业从 " 以产品为中心 " 的模式向 " 以客户为中心 " 的模式转移。有长远规划的公司，都已经开始调整企业自身的商业流程，并将更多的精力转移到与客户之间的关系上。

    在激烈的商业竞争中，客户服务质量是企业生存和发展的重要因素。企业提供的产品越来越多，相应的服务规模和服务内容迅速增加，通过几条简单的电话热线已不能满足服务的要求。对现代化企业而言，为客户提供快速，高效，专业化的服务，是赢得客户最重要的手段，也是企业在竞争中立于不败之地的重要保证。

    三、四年前，美国新闻界报导，在北美一批公司业务收入迅速增长，而另外一些公司业务收入迅速下跌。分析原因得知：前者都建立了呼叫中心或者采用了 800 服务（当然还达不到现代呼叫中心的水平），而后者则没有，结果一公布引起了呼叫中心和 800 特号服务迅速发展。由于在美国存在着激烈的商业竞争，每个公司认识到如何保住 " 老上帝 " （老用户）和请进 " 新上帝 " 成为公司的主要任务。因此建立呼叫中心成为当时十分时髦的事情，当然是以实实在在为公司带来经济收益为基础的。

在中国，随着市场经济体制的逐步健全和 WTO 的加入，企业间在低层次的价格竞争之后，正逐步地向 “ 服务 ” 竞争层次进行转换，而客户服务中心能够与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质的服务，正好迎合了这种需求。另一方面，随着电信政策的逐步放开，也为企业降低了客户服务中心的运营成本。因此，客户服务中心在中国虽然起步较晚，但已呈现出飞速发展的势头，每年的增长率都在 30% 以上。如中国邮政 185 、中国电信 1000 、中国联通 1001 、中国银行 95566 、北京市政府 12345 便民热线、宝钢客户服务热线 8008208590 等。

（二）行业分析

    随着中国政府关于 WTO 承诺的逐步实现，汽车行业无疑已经成为一个炙手可热的市场，众多国内外知名厂商加入到竞争的行列当中，面对愈演愈烈的竞争态势，如何开展更好的市场销售战略，如何吸引并维系最具价值的用户，已经成为行业竞争的焦点，而依托呼叫中心开展客户服务，客户信息搜集以及售后服务跟踪，已经成为汽车生产销售链条中的重要一环。

    调查结果表明，国内各品牌汽车在售后服务方面共同的弱点是缺乏鲜明而持久的客户服务理念。中级以下的轿车售后服务要想真正与国际水准接轨，都还有一段艰难的路要走。从目前来看，国内的汽车公司已意识这个问题，在价格战之中，不约而同地把重点放在了服务环节，各个厂家都分别打出了针对消费者需求的 " 服务 " 招牌。

    客户服务中心系统为汽车销售企业提供呼叫中心系统平台建议、应用程序开发、主动型顾问咨询以及人员培训等系列解决方案。这些解决方案通过呼叫中心为企业在商机管理、服务支持和顾客维系等应用领域发挥作用，如广告与促销测试、对产品和售后服务等问题进行快速精确的反应、针对特定目标群体的资料挖掘工作、为客户和分销商进行呼出服务以建立客户满意系统等，从而改善企业和其最终客户之间的关系，为企业创造可观的市场价值和销售增长。

    现代客户服务中心是采用计算机电信集成技术（ Computer Telecommunication Integration ，即 CTI 技术）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机或带语音板卡的计算机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、因特网（ Internet ）技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系 “ 窗口 ” ，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。

（三）客户服务中心特征：

1 、实现 “ 一号通 ” ，便于用户的记忆；

2 、智能化呼叫路由使资源得以充分利用，由多种条件决定座席路由的选择；

3 、自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流；

4 、通过自动语音应答设备能够做到为客户提供 7 天 ×24 小时全天候服务；

5 、提供灵活的交流渠道，允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统的电话、手机、短消息、网络电话、电子邮件、传真等在内的任何通信方式等；

6 、能事先了解客户信息、呼叫记录等相关信息，以便为其提供更有针对性的个性化服务；座席业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求，有针对性地进行沟通；

7 、能针对客户的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足客户的要求，非专业的话务员可从数据库中取出专业信息，也可为用户提供良好的专业级的服务；

8 、使客户得到 “ 直通车 ” 式的服务，一改以往拨打了多个电话，问题也得不到解决的局面。 “ 只要您一个电话，剩下的事情由我来做 ” ；

9 、主动向客户进行产品和服务宣传，树立企业良好形象；

10 、完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为企业领导决策提供事实依据；

11 、与汽车 3S/4S 店已有的技术支持系统，如 MIS 系统、办公自动化系统等业务系统紧密集成。

另外，各企业的管理和规模并不一样，因此在建设企业客户服务中心系统的时候，应该根据具体情况进行定制开发。

在充分调研中国国内汽车 3S/4S 店的商业运作模式、企业发展前景以及他们对客户服务中心（呼叫中心）的认知和实际情况与需求趋势的基础上深圳蓝星际电子公司（ www.bluespace.com.cn ）借助最新计算机电信集成（简称 CTI ）技术和自主研制的核心平台，为企业推出了多媒体客户服务中心系统。系统的设计采用先进的三层 CLIENT/SERVER 网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成（ CTI ）技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、 INTERNET 网络技术、安全容错技术等于一体，并与企业已有技术支持系统（如 MIS 系统、办公自动化系统等）紧密结合在一起，突破时空的限制，通过自动语音 / 传真、人工座席、相关工作人员等为客户提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务，为客户与企业之间架起一座密切联系的桥梁，提供最佳的客户服务和技术支持平台。

（四）系统对企业的重要意义：

（ 1 ）提高企业工作效率： 通过建立企业客户服务中心，自动话务分配系统从事独客户来电，按其需要分配到最合适的业务代表接听，优化了企业服务结构，对内畅通用户服务需求信息的传递渠道，使用户服务请求及时准确地传达到相关部门；同时，系统管理功能详细记录每个操作，对产品运作起到管理和监督作用，提高了企业工作效率；降低了服务成本，有效地管理企业资源。

（ 2 ）提高企业经济效益：保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源；系统定期向客户回访，加强了企业与客户的联系，留住了老客户；好的口碑加上系统电话销售，能吸引新客户，增加企业收入。

（ 3 ）提高企业社会效益：通过企业形象宣传，实现 7*24 小时售前，售后服务，让客户真正满意和放心，扩大企业影响，提高企业社会效益。

（ 4 ）为企业再发展和决策提供依据：系统的客户回访，及客户投诉意见和建议，可收集大量的信息，可以提供对业界市场分析数据；通过系统统计，对信息进行统计分析，为企业再发展和决策提供依据。

（ 5 ）真正实现 7*24 小时产品宣传，业务咨询：即使企业在无人值守的情况下，客户亦可通过拨打系统热线电话，以语音播放，传真等方式来获取所需的信息资料。

二、系统业务功能结构图如下：

三、汽车 3S/4S 店自动客户服务系统的主要业务功能如下：

（一）查询类服务

    汽车 3S/4S 店将所有汽车产品的宣传资料、公司市场信息、公司背景、公司售后服务内容以语音，文档或传真等方式存入系统，这样，客户通过拨打客户服务中心热线电话，即能：

    以语音方式听取所需要的汽车产品（如整车的性能）和服务、保养与维护方面知识的资料和信息；

    由业务代表根据终端显示，向客户进行产品介绍，信息回答；

    以传真方式提取产品资料，信息；

语音信箱服务

查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户提供对产品、服务等信息的查询；另一类主要是面向汽车销售企业内部的工作人员提供有关业务资料、技术资料、客户档案等信息的查询。该类业务一方面解决了客户对业务、服务状态查询的需要，加强相互的信任，提高服务水平；一方面又帮助了汽车 3S/4S 店内部的工作人员，使他们在移动的工作当中可以得到来自本公司的帮助。

（二）业务受理类服务

    受理类业务是将来汽车 3S/4S 店客户服务中心的核心业务之一，也是直接帮助汽车 3S/4S 店开拓市场、建立优秀客户形象的主要手段。该类业务主要包括以下几个主要内容：

A 、 售后服务的受理。该业务可方便地处理用户的售后服务需求，具备人工解答、上门汽车维修服务的预约和确认、远程技术支持等功能。

B 、 业务受理。通过受理功能，汽车 3S/4S 店的客户可完成用户的产品订购（订购汽车服务） 、预约代办上牌 / 办证 / 验车 / 保险 / 车辆过户 / 车辆检测等一系列功能，同时汽车 3S/4S 店客户服务中心还可以根据用户的信用等级予以不同的处理。

C 、 客户档案管理

客户档案包括用户名单、用户基本信息、消费意向等，可以采用配合汽车广告宣传，接听客户呼入电话，由座席代表记录信息形成档案，也可采用更为主动的呼出方式来确认、核实、补充档案。

（三）售前售中与售后服务

A 售前服务：由于系统以事先存入汽车 3S/4S 店产品的宣传资料，即使在无人值守的情况下，客户亦通通过电话，传真等方式获取所需产品的详细资料，实现全线产品的售前咨询；

B 售中服务：当客户签订合同后，客户可通过电话了解汽车 3S/4S 店合同执行过程情况，如产品有无发出等；

C 售后服务－全线产品的售后技术支持和维修服务：当售出的产品出现故障时，客户能通过电话或传真等方式获取产品常见故障的处理方式，故障申报手续以及故障申报；当出现紧急故障，需要立即解决时，客户亦能通过电话，查询该产品值班技术人员的联系方式，使得问题得到及时解决。

（四）用户投诉 / 意见建议受理

    汽车 3S/4S 店客户服务中心可通过各种接入手段接受用户的投诉，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给汽车 3S/4S 店的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。

A 当客户对产品，或对汽车 3S/4S 店相关服务人员有意见时，可通过人工，留言信箱，传真或 E-mail 等方式，将自己的投诉存入系统。

B 当客户在汽车使用过程中，发现汽车性能或功能需要改进，可通过人工，留言信箱，传真或 E-mail 等方式，将自己的改进意见或建议存入系统，以通过人工或网络方式转达给汽车设计生产部门持续改进，在产品上体现出了对客户负责的态度。

C 汽车 3S/4S 店相关人员通过专用密码及时提取，统计，分析，及时处理，并将处理结果存入系统，供客户查询。

主要内容包括如下：

（ A ）、 投诉单的记录和录音功能；

（ B ）、 投诉单的送发功能；

（ C ）、 投诉单的处理功能；

（ D ）、 投诉单的答复功能。

对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。

对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。

本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、 Email 等方式将处理结果及时反馈给客户。

（五）客户回访与市场调查（主动服务）

利用客户服务中心自身具备的呼出功能，汽车 3S/4S 店的客服可以根据自身的客户数据库或者租用专业资讯公司的客户数据库主动联系客户，为用户提供包括亲情服务、客户寻访、新产品推介、优惠推介、有奖征求意见和建议等服务。

A 、 亲情服务。

B 、 用户回访。

C 、潜在用户调查。 

D 、市场调查。包

E 、 新汽车产品与新服务推介、优惠推介。

F 、产品促销

G 、 有奖征求意见和建议。

（六）因特网（ INTERNET ）服务功能

    结合 Internet 技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行汽车 3S/4S 店汽车产品信息查询、汽车产品预定、市场信息与客户满意度调查、客户投诉建议等。

（七）系统维护管理功能

汽车 3S/4S 店自动客户服务系统在为汽车 3S/4S 店提供各种各样的业务服务的同时，也向汽车 3S/4S 店提供详尽的维护管理功能。

A 、计费管理功能

B 、 安全管理功能

C 、 服务质量管理

D 、软电话应用

E 、业务管理

F 、客户资料管理

G 、其它功能