一、建设12369环保热线系统的背景

    二十一世纪是环保世纪，人类文明经过长期的发展，逐步实现了工业化和信息化，人们的生活水平也得到了相应的提高。与此同时，人们在改造自然的过程中，对人类生活环境的破坏和污染也日益严重，国际和国内环境保护组织也积极呼吁人们关注自己的生存环境，保护生态平衡。同时各国政府也很重视对环境的保护，制定了一系列的环境保护法规。

    普通百姓对环保问题的投诉和举报将有明确的去处，国家环保总局已经于2001年7月向社会公布了在全国使用的统一环保举报热线电话"一二三六九"。
国家环保总局表示，开通这个热线电话的目的，一是为了方便群众，调动其保护环境的积极性和保护其合法权益；二是实现群众举报的自动受理、自动处理、自动传输，提高工作效率，确保上通下达，政令畅通。

    具体来说，12369环保热线系统(呼叫中心)的建设，对于环保局具有以下几个方面的重要现实意义：
1、 可以将环保机关的环保工作推进至一个更高的高度；
2、 可以将环保机关接纳群众的投诉举报工作提高到一个新的水平；
3、可以及时收集意见，及时发现环境污染苗头，杜绝更大的环境污染或环境破坏；
4、 可以适时收集投诉举报者的各类建议、投诉、意见等信息；是环保局接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境的重要保证；
5、 减少人为干预，规范服务程序，提高服务水平；

二、深圳蓝星际12369环保热线系统概述

    在充分调研中国各级环保局的管理模式及国家环保总局的要求，以及他们对客户服务中心(呼叫中心)的认知和实现情况与需求趋势的基础上，深圳蓝星际公司借助最新计算机电信集成（简称CTI）技术和自主研制的核心平台，为环保局推出了12369环保服务热线系统。系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术等于一体，并与环保局已有技术支持系统(如GIS(地理信息系统)系统、MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过自动语音/传真、人工座席、相关工作人员等为民众提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的环保举报投诉服务和相关环保法律条文咨询服务，为市民与环保局之间架起一座密切联系的桥梁，提供最佳的客户服务和技术支持平台；是环保局接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境的重要保证。

    本系统具有自动语音服务、人工坐席接听举报服务、录音举报、传真举报、相关环保法律条文咨询、环保知识/政策宣传、环境污染投诉举报、投诉结果反馈查询、信息调查、录音留言服务、因特网服务、管理人员对语音记录的查询、投诉数据分析等功能，并且结合图形化的管理、监控界面，使得市民随时随地可以利用身边的各种通讯工具获得环保局的方便快捷的24小时全天候服务。

    另外，蓝星际公司12369环保热线系统通过对信息的储存、汇总、自动统计分析，可有效地帮助环保局领导对民众反映的热点和难点环境问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，了方便群众，调动其保护环境的积极性和保护其合法权益，实现群众举报的自动受理、自动处理、自动传输，提高工作效率，确保上通下达，政令畅通；将客户关系管理（CRM）融入12369环保热线系统中，可以通过全面管理用户数据、业务数据、业内信息等进行多方位的统计分析和数据挖掘，提高决策科学程度。

    整个12369环保热线系统对外面向用户，对内与整个环保局相联系，能够把从民众那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用；形成了对外服务于用户，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体客户服务中心。

三、深圳蓝星际12369环保热线系统的业务功能

    市民利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等拨打国家环保总局规定的统一特服号码(12369)进入12369环保热线系统，本系统依托环保局各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务。

     12369环保热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。
系统总体业务流程如下图所示：

系统的功能结构如下图所示：

本系统示意性的人工座席界面如下图所示：


系统所实现的主要业务功能如下：

1．咨询服务

    咨询服务可以是人工座席服务方式，也可以是交互式自动语音服务方式。
真正实现7*24小时咨询服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打客户服务中心热线电话号码，得到系统以语音方式进行的咨询服务。
系统的语音信箱服务功能将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。
包括以下几类咨询服务：
·相关环保政策法规咨询；
·有关投诉举报受理范围咨询；
·有关投诉举报受理说明咨询；
·投诉举报处理情况查询。

2．投诉举报服务

    系统可通过各种接入手段接受用户的关于环境污染、噪声超标、卫生状况等的投诉举报，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给环保局的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。
当市民举报投诉环境污染时，可通过人工，留言信箱，电话，手机，传真或E-mail等方式，将自己的举报投诉存入系统。主要包括以下环境污染举报投诉方式：
电话录音举报/自动受理投诉；
传真举报；
人工接听举报
网上投诉举报
主要内容包括如下：
·投诉单的记录和录音功能；
·投诉单的送发功能；
·投诉单的处理功能；
·投诉单的答复功能。
    对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。
    对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。
   本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。
投诉和建议的流程如下图所示：

3．主动呼出服务

    利用客户服务中心自身具备的呼出功能，系统可以根据客户数据库主动联系市民，进行环保工作满意度调查，通知环境污染投诉举报处理结果,听取民众的意见和建议等服务。

4．因特网服务功能

    结合Internet技术，提供网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行：
·网上举报投诉
·环保知识、政策宣传
· 环境污染指数公布
·投诉处理结果反馈
·市民意见、建议收集
·民意调查

5．统计分析功能

对环境污染投诉呼叫信息进行分类统计，并打印。

6．系统维护管理功能

    深圳蓝星际公司12369环保热线系统在提供各种各样的业务服务的同时，也向环保局提供详尽的维护管理功能。
系统维护管理的主要功能如下：
计费管理功能
安全管理功能
服务质量管理
软电话应用
业务管理
客户资料管理
其它功能