1．背景分析

    随着经济社会的发展，纳税服务体系的建设已成为税务管理越来越重要的课题。纳税服务观的提出，标志着税务机关的管理理念从传统的"监督打击型"，向"管理服务型"的巨大转变，是税务系统全面贯彻落实江总书记"三个代表"重要思想在税收工作中的重要体现。

    2001年底的全国税务工作会议上，国家税务总局局长金人庆强调：要牢固树立税收服务观，按照新《税收征管法》的要求，把纳税服务作为行政执法行为的组成部分去落实。

    2002年11月上旬，在深圳由国家税务总局征管司和深圳市国税局共同举办的纳税服务与现代税收征管体系建设研讨会上，国家税务总局征管司司长王文彦指出，纵观中国税务近半个世纪的发展，各方面的管理水平都有了大幅度的提升，但与国际税务管理的发展趋势相比，还有很大的差距。中国税务管理水平的差距不在规模和速度方面，而在于质量和效率方面，在于服务于社会、政府和纳税人的意识、机制、手段和效果方面。去年５月开始实施的新《税收征管法》和今年10月实施的新《税收征管法实施细则》在众多修订内容中，保护纳税人合法权益和规范税务机关行政行为的条款比重加大，明确了税务机关应当为纳税人提供各种形式的纳税服务，充分体现了税务机关和纳税人法律地位平等的立法宗旨。纳税服务已经成为税务行政执法行为的重要组成部分，是税务机关的基本职责和义务之一。

    通知强调，纳税服务必须运用现代科技、创新服务手段。借助现代科技手段，建立面向所有纳税人的服务中心（CALL CENTER） 推广应用全国税务系统特服电话"12366"。推广应用全国税务系统特服电话"12366"，必须统筹规划"12366"纳税服务热线的服务资源，统一呼叫中心代号，即：国税为1，地税为2。通过12366热线电话，为纳税人释疑解惑;在纳税服务、法规咨询、申报纳税、税务公告、检举申诉、案件查处曝光及征询纳税人意见等方面发挥积极作用。在建立纳税服务热线的同时，统筹建设总局和省局的税务网站，逐步整合内外部资源，形成面向公众开放的服务平台。目前，税务客户服务中心的建设，在国内税务系统刚刚起步，但是发展速度非常快。北京、深圳、宁波、广州等部分城市已率先启动12366纳税服务热线系统建设，并取得显著成效。

2．系统概述

    蓝星际12366服务热线系统是以特服号码（可以由当地税务部门指定，如国税123661，地税123662）为载体，运用现代信息技术，尤其是现代计算机电信集成（CTI）技术，为纳税人提供规范、全面、便捷、经济、热情、周到的综合服务的智能呼叫中心。本系统设计采用先进的三层客户机/服务器网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成（CTI）技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、数据库技术等于一体，与税务征管系统和OA系统等紧密集成，将客户服务中心与税务系统内部的运行系统有机地结合起来，实现税务征管工作的闭环管理，为税务机关提供完整的12366服务热线解决方案，实现"24小时办公"、"全天侯服务"的税务服务格局，开创税务服务工作的新局面。

    蓝星际12366服务热线系统将税务机关内分属各科室为纳税人提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，实现一个电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机或网络电话等解决纳税人所有疑难问题的目标，12366服务热线系统认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让纳税人感受到高质量的服务，大大提高税务机关的响应速度和形象。同时，还实现纳税人信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为纳税人提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足客户的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助税务机关领导实现决策分析。

    蓝星际12366服务热线系统采用一个特别易记的特别服务号码，向社会公布，群众打入此电话号码进行税收政策的查询，投诉/举报等。

    本系统具有自动外拨功能，税务机关可跨越时间、空间，全方位的为纳税人提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握纳税人的各种要求，从而达到留住老用户、吸引新用户的目的。

    本系统设有领导查询工作站，局长或其他主要领导可以随时通过该工作站查询目前系统接收到的各种分类投诉意见。

4．系统业务功能

    纳税人利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打某一特服号码（可以由当地税务部门指定，如12366）进入12366服务热线系统，本系统依托税务机关各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为纳税人和消费者提供全方位的税务服务；形成了对外服务于纳税人，对内管理、分析、决策系统相结合的客户服务中心，服务于税收征管的全过程；实现与纳税人零距离接触的服务，纳税人可以在任何时间以自己最习惯的沟通方式获得税务机关的人性化服务；从而帮助税务机关建立和完善"规范、热情、周到的纳税服务体系"，为广大纳税人以及全社会提供更优质的纳税服务，提高税收管理工作的信息科技含金量，使税务局的税务征管工作走上高速发展之路，开创纳税服务工作的新局面。

    12366服务热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。

4.1 系统业务功能结构图如下：

4.2 本系统的主要业务功能如下：

4.2.1 咨询类服务

通过电话语音、座席业务代表、因特网浏览、电子邮件、传真等方式，为纳税人提供新版发票、个人所得税、契税、车船使用税等税收政策法规、征管规程、新税种等的咨询服务和纳税辅导。

4.2.2 宣传类服务

通过电话自动呼出或业务代表的主动呼出与客户取得联系，对税法及税务知识进行宣传和讲解。

4.2.3 通知类服务

实现电话、传真、电子邮件和手机短消息等多种方式的催缴通知。申报征收期后，纳税人仍未申报或缴款，则由计算机自动拨打纳税人登记的电话号码，纳税人听取催报催缴的语音如同接收市内电话一样，达到真正的催报催缴作用。自动实现未缴税企业呼叫提醒，提醒的次数由局方设定，从而减少人员投入，提高税务机关的工作效率。避免了手工方式的烦琐低效，能够做到无差错、无遗漏地大话务量通知。

对欠税户等通过自动呼出或人工呼出进行通知或预警提醒，提醒的次数由局方设定。

4.2.4 业务预受理

支持通过电话、传真、因特网浏览、电子邮件等方式接受用户对各类业务的受理请求，并实现用户答复的闭环处理。
主要包括：
（1）电话申报纳税；
纳税人在进行电话申报纳税时，只需按照系统语音提示或人工座席的服务就可完成。如电话申报纳税人在法定的纳税申报期内，可随时、随地拨打电话申报纳税号，将应纳税款通过银行实时划缴，进行异地纳税。既节省了纳税人的时间和金钱，也从根本上缓解了申报期中申报大厅工作的繁忙程度，大大减少了税局征收前台的工作量，税务人员也不需要再加班加点周而复始地从事申报数据的录入工作，并可大幅度降低数据的录入差错率和工作量。
（2）税务变更登记；
（3）转人工服务等。
4.2.5 查询业务
支持电话、传真、因特网浏览、电子邮件、手机短消息等多种方式，通过与税收征管系统的接口或业务网关，根据查询请求自动从税务系统相关数据库中查询相关信息，向客户提供各类业务的查询：
（1）企业纳税情况的查询（在许可的范围内）；
（2）税务变更查询；
（3）发票信息查询；
（4）批件状态查询；
（5）税收法规查询；
（6）办事指南查询；
（7）税务局公告查询。

4.2.6 投诉受理

受理对偷税、逃税、骗税、漏报、漏缴、发票违章（虚开、伪造、非法提供、非法取得发票）等违法行为的举报，并按照保密规定移交有关部门查处，以充分发挥了社会力量对纳税人（经营者）的监控作用。
可以方便地接收群众的投诉、举报和建议，并通过闭环的电子工作流系统将这些信息分发到相关职能部门处理，最后将处理结果回到呼叫中心存档或向纳税户回复。这样可以密切纳税户与税务机关的关系，打击偷税漏税。

4.2.7 税务投诉

实现通过电话、传真、因特网浏览、电子邮件、手机短消息等方式受理客户的投诉及建议，并实现用户答复的闭环处理。
受理对税务执法人员服务质量、廉政等方面的投诉，通过与办公自动化系统的接口或人工方式将投诉转入相关部门进行处理，处理结果由客户服务中心向投诉者进行反馈，以体现税务机关的公开、公正、公平。

4.2.8 税收辅助决策支持

对客户服务中心在与纳税户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出税收及经济发展的趋势，为各级政府部门和领导在进行决策时提供决策依据，并提出相应的解决措施，实现税收辅助决策。

4.2.9 因特网（INTERNET）服务功能

结合Internet技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能。
纳税人可以通过浏览器，从互联网上的税务机关站点获得办事指南、政策、公告等税政信息，也可以查询和纳税人自己相关的纳税、发票信息等，还可以进行网上申报税款、举报、投诉等。税务局也可组织专家论坛宣传税务政策和公务、改善工作。