质检局12365服务热线

1、前言

1.1 质监局客户服务现状

    信息化正对人类社会发展产生越来越巨大而深远的影响,网络正逐步深入到社会生活的各个方面。质监局部门承担着质量检查、服务民生职能,质监局部门信息化是社会信息化的重要基础;对于全面推进国民科技信息化具有重要意义。
由于原有的电话系统普遍采用人工方式,工作效率低(如经常出现忙音或占线现象)、信息共享能力差,线路数量少、受话能力低,越来越不能满足企业或个人的需要,质监局电话难打成为企业与个人反映强烈的意见和呼声。有必要运用现代通信网络技术和计算机技术,即呼叫中心(也称为呼叫中心,CALL CENETER)技术,建立"一口对外"的质监局呼叫中心,为企业提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务;同时使质监局在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高。

1.2 质监局呼叫中心系统介绍

    企业或个人可以使用电话、手机、传真、电子邮件,通过蓝星际质监局呼叫中心,集中受理企业或个人的意见、建议和投诉,及时解决企业或个人反映的热点和难点问题;并且提供政策法规、办事指南及查询有关部门职能范围等咨询服务;通过计算机和网络系统的支持,将所有来电的意见都详细记录,保证24小时接听,全程录音,不因工作人员手工记录产生误差,并能随时整理反馈信息;具有局长留言信箱,自动接收企业或个人对有关情况的反映与举报。
    同时,通过自动语音和自动传真系统,在无人值班的时候,可以记录来电者的电话号码,按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、局长信箱留言、实时投诉录音;真正做到每周7天,每天24小时的全天候值班,企业或个人来不及在上班时间内获取服务,在下班时间里,也可以获得基本的政务咨询。
质监局呼叫中心在提升质监局形象、提高质监局部门的办事效率,加强企业与质监局的关系,提高企业或个人对质监局的信任度、满意度等方面能够发挥重大作用。

1.3 蓝星际质监局呼叫中心系统提升质监局服务职能

    质监局呼叫中心的建设在国内刚刚起步,但是发展速度非常快。
    质监局呼叫中心是企业或个人与质监局之间沟通信息的一个重要桥梁,是质监局为民办事的一个窗口,它对实行政务公开、改进质监局工作作风、进一步密切质监局与企业或个人的联系起着不可忽视的作用。
1)质监局呼叫中心是促进科学技术改革的需要,是各领导机关正确决策的参谋助手。
2)质监局呼叫中心是质监局领导干部实行政务公开,接受企业或个人监督的一种好形式。
3)质监局呼叫中心是新形势下质监局密切与企业或个人联系的一个重要渠道。
4)质监局呼叫中心有利于提高质监局办公自动化应用水平,也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志。
5)质监局呼叫中心为质监局决策提供了支持。

2.系统概述

    蓝星际质监局呼叫中心是在参照我国发达地区质监局的先进管理经验,融入客户关系管理(CRM)理念,认真研究我国质监局工作的实际状况的基础上,以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路,采用国际上最先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体技术、软件技术等,设计而成的新一代呼叫中心。

    蓝星际质监局呼叫中心可采用一个特别易记的服务号码(如12365),向社会公布,企业或个人打入此电话号码进行政策咨询,或对科学技术成果、政策法规等提出自己的意见和建议。企业或个人打入电话后,可以选择人工服务,同座席话务人员直接沟通,由话务人员将企业或个人反映的问题和提出的建议意见记录下来,并同时记录下该客户的联系方式,将相关数据添加入系统数据库;也可以在数据库的支持下回答企业或个人对科技成果和政策法规的咨询和疑问。企业或个人也可以选择自动语音服务方式,根据系统的语音提示输入按键,选择类别,将自己的投诉和建议以及自己的联系方式信息以留言录音的方式保存在系统中。系统同时还支持自动传真方式,企业或个人可以通过传真机打通呼叫中心,通过按键选择传真方式,将自己的意见建议等的文本内容传真给系统,系统自动接受并存入数据库。

3.主要业务功能如下:

3.1 自动服务功能

    当用户拨通12365电话并选择自动服务时,系统自动播放类似下面的引导语"选择局长信箱留言请按1,自动投诉举报请按2,投诉查询请按3,服务咨询请按4,民意调查请按5"。
    系统提供无人值守的24小时自动语音服务,使用树型结构,让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转,自动语音逐步引导来话者选择电话按键,实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。

3.1.1 局长信箱留言

    通过设立局长信箱,自动留言,广开言路,了解民意,增进企业或个人和质监局的沟通,给企业或个人提供发表批评和建议的渠道,自动接受企业或个人的监督。在人工语音服务和自动语音服务的线路繁忙,而客户不愿久等时,语音留言信箱将提供实时录音记录,避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息,待座席代表有空闲时进行回复,并将处理意见及时反馈给企业或个人。

3.1.2 自动投诉举报录音

    企业或个人通过自动台按照语音提示进行投诉、举报,并自动录音。

3.1.3 自动投诉处理结果查询

    企业或个人输入自己的投诉序号查询投诉处理结果。

3.1.4 自动咨询服务

    系统根据咨询者的要求,自动播放有关政策法规、办事指南、有关部门职能范围、便民措施、来电来访的受理范围及注意事项、来信来访的通信地址及其它企业或个人关心的问题。避免了人工座席的重复劳动,提高工作效率,使质监局办公真正做到了每天24小时不间断为企业或个人服务。
系统还可根据咨询者要求,以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。

3.1.5 民意调查

    利用本系统与企业或个人广泛沟通的特点,可针对某项政策法规的制定和实施、各职能部门社会形象等进行民意调查,提高企业或个人参政议政的积极性和决策的科学性。

3.2 人工及业务处理功能

    系统提供人工座席代表直接与企业或个人对话,记录举报、投诉、批评、建议等情况,解释质监局相关政策法规;受理企业客户的产品质量检查申请等;可以将用户来电直接转到各质监局部门和上级领导,以应对紧急事件的发生;可通过外拨企业或个人电话,将紧急或疑难问题的处理结果主动反馈给企业或个人;或利用外拨功能开展民意调查,调研,帮助质监局制定出最符合企业或个人利益的政策。

3.3 电话投诉及举报的受理

    主要解决企业或个人投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息,将受理过程形成投诉及举报单,投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能,适合实时性操作。录入来话内容时,可录入摘要信息,也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时,点击查询按钮弹出查询窗口,输入查询条件,显示处理结果。

3.3.1 业务受理

    受理企业客户的科技经费申请、科技成果鉴定、科技新成果的推广应用申请等。

3.3.2 咨询受理

    受理电话咨询时,首先登记咨询信息,将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框(统计用)、软电话操作等功能。话务员无法答复时,可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码,拨打职能部门电话。话务员认为暂时不能答复的问题,可点击不能当时答复复选框后,答复框变为咨询人信息的录入框,记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。

3.3.3 投诉、举报、咨询信息的录入

    包括投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。

3.3.4 投诉、举报、咨询的受理后处理

    系统提供强大的信息资料处理功能,座席可记录举报、投诉、批评、建议等记录单,将信息资料归档保存、打印受理单或将受理单等文件转交签发相关质监局职能部门;系统引入CRM(Customer Relationship Management客户关系管理功能),可对收集到的信息进行分类统计汇总、按具体需求制定报表,提供个性化客户管理与服务;为质监局提供决策支持和工作改进。
    系统涉及到质监局各个部门及相关单位,系统根据需要、协调质监局各部门及相关单位的处理流程,为企业或个人提供良好的服务。受理后处理的涉及的内容非常广泛,其中投诉/举报管理包括:投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。

3.3.5咨询管理

    包括:咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。

3.3.6 投诉举报后处理的定时催办

    操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等,操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。咨询后期回答操作界面除设有职能部门受理电话拨号功能外,增加了直接拨通来话者电话的拨号功能,告知答复内容。

3.3.7 系统数据维护

    系统维护包括:系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。

3.3.8 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表

    投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库(按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计)、条件查询(按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印)、业务量报表及同期比(输入时间段及选择年、月、任意时段比)的统计。

3.3.9 软电话应用

    业务代表座席软电话应用:来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
    班长席软电话应用:呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止,以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。
    系统提供电话转接功能使座席可以将企业或个人电话通过局域网系统转接到相关质监局职能部门和领导,以利于对突发事件的及时有效处理。

3.3.10 其它功能

    ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。
    系统实现全程不间断滚动电话录音,即可以对全部座席的通话录音,也可以对某个或某几个座席的通话录音,避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。

3.4 因特网(INTERNET)服务功能

结合Internet技术,提供客户网上自动响应,拓展服务功能;如实施企业或个人网上政策咨询、提出投诉建议、质监局公告、民意调查等。