12333环保热线系统解决方案

一、建设12333劳动保障公益服务系统的现实意义

    据劳动和社会保障部的通知,做好就业和再就业工作,解决好困难群众的生产和生活问题,关系改革发展稳定的大局,关系人民群众生活水平的提高,关系国家的长治久安。千方百计解决好群众的就业问题就是为人民办实事,就是贯彻"三个代表"要求的重大实践。今年是落实党中央、国务院关于就业和再就业方针政策的关键之年。要把加强再就业政策的宣传和咨询服务作为落实再就业政策、推动工作进展的重要手段和措施,主动协调商请新闻媒体,结合当地实际情况,大力宣传做好再就业工作的重要意义,宣传中央的方针政策及各地社保机关出台的政策措施,宣传各地各部门采取有力措施取得的成效和经验,树立和宣传一批下岗失业人员再就业和企业吸纳下岗失业人员再就业的典型。要通过切实有效的宣传和咨询服务,使下岗失业人员全面了解和掌握政策,各级基层机构工作人员熟练掌握政策,用人单位积极运用政策,营造一个全社会关心和支持再就业工作的良好氛围。


    为了使再就业工作按照党中央、国务院的要求不折不扣地得到落实,国办《通知》要求,各级社保机关和有关部门要抓紧建立社保机关和部门自上而下的监督检查制度,建立社会和群众自下而上的监督举报机制。国务院还将在第三季度安排专项督查。为此,各地要在党委社保机关的领导下,积极参与制定督查方案,主动做好组织工作,认真研究一套科学、客观的评估指标体系,健全完善督查反馈和奖惩机制。根据国办《通知》要求,地级以上城市要设立监督举报和政策咨询电话,向社会公布并报部里备案,开展日常再就业政策咨询服务工作。在有条件的大中城市建立劳动保障电话咨询服务中心,在重点做好下岗失业人员政策咨询服务的同时,面向广大人民群众提供各项劳动保障业务的咨询服务。电话咨询服务中心统一使用劳动保障公益服务专用号码--"12333"。劳动保障电话咨询服务是社会公益性服务,应免收信息服务费。12333公益专线以自然语音的方式进行信息的存储、检索、提取和分发,每天24小时忠实的为您提供高效而完善的咨询服务,让各劳动和社会保障部门于外界的沟通更加流畅。

·12333劳动保障公益服务系统是贯彻落实 "三个代表"重要思想的具体体现
·12333劳动保障公益服务系统是实再就业政策、推动工作进展的重要手段和措施
·12333劳动保障公益服务系统是党政机关和领导干部实行政务公开,接受群众监督的一种好形式
·12333劳动保障公益服务系统是新形势下党和社保机关密切与人民群众联系的一个重要渠道
·12333劳动保障公益服务系统有利于提高社保机关办公自动化应用水平,也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志
·12333劳动保障公益服务系统为社保机关决策提供了支持


二、深圳蓝星际12333劳动保障公益服务系统概述

    深圳蓝星际12333劳动保障公益服务系统是在参照我国发达地区社保机关的先进管理经验,融入客户关系管理(CRM)理念,认真研究社保便民服务工作的实际状况的基础上,以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路,采用国际上最先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体技术、软件技术等,设计而成的新一代呼叫中心。

    本呼叫中心系统中来话通过带语音板卡的高性能工控机或排队交换机系统的话路自动分配(ACD)技术及CTI 模块的智能呼叫路由技术的组合,使话路可在IVR自动语音设备、人工坐席中进行自动的话路分配;当坐席收到来电时,CTI 服务器启动坐席去触发其业务功能模块;通过WEB技术和WEB服务器的数据库连接技术的集成,坐席可通过WWW服务器和数据库服务器与整个系统的业务数据系统进行有机结合,坐席就可访问系统中的业务信息,为人民群众提供政策解答、信息咨询和有关查询服务、批评建议/投诉举报等服务,实现"一个电话解决用户所有问题";通过坐席完备的电话功能及CTI 服务器可控制交换机实现呼叫转移、来话保留、多方通话、与自动语音之间的相互转接等功能,实现了与其他话务员以及相关工作人员的相互转接。

    
三、深圳蓝星际12333劳动保障公益服务系统的特色

    深圳蓝星际12333劳动保障公益服务系统采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术,并充分利用社保机关现有的信息网络资源,将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来,提供24小时不间断服务。市民可以利用电话、传真、手机、电子邮件、因特网、短消息等方式向社保机关部门进行政策咨询,提出合理化建议,或对发现的问题进行批评投诉,该系统为传统的以电话为主要接入方式的社保机关热线电话注入了新的活力,实现了办公网络化。

    在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系,同国内外其它的12333劳动保障公益服务系统产品相比,具有以下几个方面的突破:
·实现电话、传真、手机、因特网、电子邮件、短消息等多种媒体方式接入与呼出
·采用了呼叫智能分配和路由技术,合理分配每个座席的呼叫话务量
·引入自动文本转语音(TTS)技术
·三层客户机/服务器软件体系结构
·支持排队交换机、计算机语音板卡等多种语音接入方案
·与社保机关实际业务系统紧密结合
·话路、客户数据、操作界面的同步转移
·灵活多样的独立可选模块配置
·融合客户关系管理功能
·严格的系统安全性设计
·电信级的应用水平


四、深圳蓝星际12333劳动保障公益服务系统的业务功能

    12333劳动保障公益服务系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后,可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言,并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话;所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表,供相关部门进行检索查阅;意见处理完毕,可由座席主动呼叫用户,告知处理意见,形成闭环处理流程。
    当来话者拨通12333电话时,系统自动播放类似于下列的欢迎语"***社保机关热线为您服务,选择人工服务请按1,自动服务请按2"。
    蓝星际12333劳动保障公益服务系统所实现的主要业务功能如下(可以根据贵社保机关的实际业务状况进行定制):

4.1自动服务功能

    当用户拨通12333电话并选择自动服务时,系统自动播放类似下面的引导语"选择留服务咨询请按1,言信箱请按2,批评建议请按3,传真操作请按4,人工服务请按5"。
    系统提供无人值守的24小时自动语音服务,使用树型结构,让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转,自动语音逐步引导来话者选择电话按键,实现自动社会保障信息咨询服务/下岗失业人员政策咨询服务/各项劳动保障业务的咨询服务/就业管理政策咨询服务/公费医疗咨询服务/劳保医疗用药报销范围明录咨询服务/职业技能鉴定咨询服务/办事指南咨询服务等咨询服务、留言信箱、投诉举报录音、投诉处理结果查询、民意调查等。
    ·留言信箱
    ·再就业政策监督举报录音
     群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报,并自动录音。
   ·自动咨询服务
    系统根据咨询者的要求,自动播放社会保障信息/下岗失业人员政策/各项劳动保障业务/就业管理政策/公费医疗/劳保医疗用药报销范围明录/职业技能鉴定/办事指南等及其它市民关心的问题。避免了人工座席的重复劳动,提高工作效率,使社保机关办公真正做到了每天24小时不间断为群众服务。
系统还可根据咨询者要求,以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。
   ·民意调查
    利用本系统与市民广泛沟通的特点,可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查,提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。

4.2人工受理功能

    系统提供人工座席代表直接与居民对话,解释社保机关相关政策法规,进行政策解答、信息咨询和有关查询服务,记录人民群众举报批评建议等情况;可以将用户来电直接将转到各社保机关部门和领导,以应对紧急事件的发生;可通过外拨市民电话,将紧急或疑难问题的处理结果主动反馈给百姓;或利用外拨功能开展民意调查,调研,帮助社保机关制定出最符合群众利益的政策。


4.3投诉举报的受理

    人民群众可采用录音留言、传真、人工座席、Web浏览、Email或信函方式对服务态度、服务质量、再就业政策监督举报或社保机关机关工作人员的不良行为等进行投诉举报和批评建议;这实际上给予人民群众一条反馈意见的途径,以便于社保机关收集客户意见,更好地改善服务,加强对市社保机关各项工作的监管力度,利于社保机关发现自身难以发现的各种问题,不断改进,不断完善各项工作,赢得客户。
    投诉举报的受理可以自动完成,提示用户输入投诉的部门和工作人员的代号。也可以人工完成,直接将投诉对象告诉话务员。
    受理时首先登记投诉及举报信息,将受理过程形成投诉及举报单,投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能,适合实时性操作。录入来话内容时,可录入摘要信息,也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时,点击查询按钮弹出查询窗口,输入查询条件,显示处理结果。
主要内容包括如下:
·投诉单的记录和录音功能;
·投诉单的送发功能;
·投诉单的处理功能;
    系统提供强大的信息资料处理功能,座席可记录举报、投诉、批评、建议等记录单,将信息资料归档保存、打印受理单或将受理单等文件转交签发相关社保机关职能部门;系统引入CRM(Customer Relationship Management客户关系管理功能),可对收集到的信息进行分类统计汇总、按具体需求制定报表,提供个性化人民群众管理与服务;为社保机关提供决策支持和工作改进。
    受理后处理的涉及的内容非常广泛,其中投诉/举报管理包括:投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。
咨询管理包括:咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。
投诉举报后处理的定时催办:操作员自行设定催办时间。
超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等,操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。
    咨询后期回答操作界面除设有职能部门受理电话拨号功能外,增加了直接拨通来话者电话的拨号功能,告知答复内容。
 ·投诉单的答复功能。
     对已受理的投诉举报或批评建议,系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号,可随时打电话进入系统了解处理情况。
对已受理的投诉举报或批评建议,由职能部门整理后,根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报,可采用自动或手工方式移交上级部门处理。

    本系统可通过电话语音、传真、因特网、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。
    本系统具有告警功能,当某一投诉超过规定时限而未处理时,系统自动提示;系统提供业务流程的监控功能,并具有时效控制,在投诉建议处理超时后会自动发送邮件给人工座席进行催办。
    支持全程录音调听。在人工座席记录用户投诉建议信息的同时,为了防止话务员在记录用户的投诉意见时不自觉的过滤行为,系统能够将用户的通话完全记录下来,压缩之后作为一个附件与座席端生成的投诉文档一并保存到数据库中。

4.4回访(主动呼出)服务

    利用多媒体呼叫中心的呼出功能,可以提供完善的回访服务和进行社会保障政策/办事指南宣传。管理员可以事先从数据库中选取一些满足回访条件的人民群众名单及其电话号码或电子邮箱,设定访问的时间。系统可以自动呼出到用户的联系电话,并将用户的话路与某一个具体的话务员接通,由话务员根据回访的内容向用户提出一些问题,并记录下用户的意见,或向用户致意并提供社会保障政策/办事指南宣传。
    回访形式主要是电话回访,辅以信函或电子邮件回访。在电话回访无人接听时,暂时将无人接听作为回访结果录入档案,再次对其回访成功后,修改该回访结果,如数次回访后仍无人接听,回访结果即为无人接听。回访结果包括回访的方式录入档案,如果服务未完成或用户不满意,将该档案转到投诉处理。
    投诉回访是在接到用户投诉后。回访的主要内容是审核相关部门对此次投诉的处理情况,服务质量,用户是否满意等。投诉回访的结果录入投诉档案中,并以此统计投诉处理不满意率。如果回访结果用户不满意,需要二次处理,则再次转投诉处理。

4.5统计分析功能

    统计分析内容包括:
    各项基本业务功能(投诉、举报、咨询、调度业务)的分类统计、指定时段的话务量统计、业务代表工作统计。
    提供按日、周、月、季、年的统计方式。
    提供表格、直方图、饼图等显示方式。
    同时提供业务量、工作量、话务量可进行自动全库(按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计)、条件查询(按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印)、业务量报表及同期比(输入时间段及选择年、月、任意时段比)的统计。

4.6 系统维护管理功能

    系统维护管理的主要功能如下:
·系统实时监控
·系统维护管理
·质检管理
·软电话应用
·其它功能

4.7因特网服务功能

结合Internet技术,提供人民群众网上自动响应,拓展服务功能。在用户与话务员之间实现Web页面同步、文本chat、文件传输、白板以及应用程序的共享等。

如社会保障信息咨询服务/下岗失业人员政策咨询服务/各项劳动保障业务的咨询服务/就业管理政策咨询服务/公费医疗咨询服务/劳保医疗用药报销范围明录咨询服务/职业技能鉴定咨询服务/办事指南咨询服务等咨询服务等。