一、概述

    为了有力打击假冒伪劣产品，保护消费者合法权益，增强消费者的投诉意识，全国各地纷纷开设315消费者投诉服务台。目前，各投诉台均采用人工受理方式，单个投诉受理时间较长，且功能单一，时有电话占线请况发生。

    蓝星际工商局管理服务系统是采用当今先进的计算机电话集成技术和计算机网络通讯技术，在蓝星际综合语音服务平台的基础上研制开发而成的。系统具有主动外呼服务、人工受理投诉、自动受理投诉、信息人工与自动查询、同步录音等功能。本系统的使用将彻底改变各投诉服务台人工接听电话、人工记录的现状，大大缩短受理单个投诉的时间，有效提高投诉台的工作效率和投诉电话的接通率，同时主动与工商户进行沟通联系，提示他们及时作年审等工作。自动受理功能使得服务台不因值班员的缺席或下班而终止服务，让工商服务台可以每周七天、每天二十四小时地为消费者服务。系统提供的同步数字录音功能可为受理投诉提供原始确切的证明。本系统同时还可作为信息咨询台使用。

二、工商局管理服务系统功能

（一）主动服务功能（可以考虑电话语音通知或短信通知）

    投诉结果主动回复；

    主动通知工商户年检；

   工商政策、规定的主动宣传；

   等等。

（二）信息查询

    自动或人工受理消费者咨询；

    相关法律条文咨询；

    相关案例咨询；

    投诉条件咨询；

    投诉结果咨询。

（三）投诉、建议

1．自动受理投诉

    外线拨入系统后，如果选择自动受理，系统通过交互式语音应答方式，引导用户完成投诉过程。

2．人工受理投诉

    外线拨入系统后，如果选择人工受理，系统将来话与座席接通。值班人员根据投诉者的问题，通过座席电脑查询相应法律条文，向投诉者提供解决问题的方法等等。

    如果值班人员了解问题后，认为应由相关部门解决，可将来话直接转到该部门。

3．数字录音

    实时记录受理与处理投诉的全部对话过程系统采用双硬盘保存录音记录，在当前盘满时，给出提示信息，并自动切换回放录音。

4．录音文件统计管理

（四）呼叫中心管理

1．呼叫排队

2．自动语音提示

    外线呼入时，自动播放提示语音“您好，欢迎使用工商局服务热线。人工受理请按1、自动受理请按2。”

    如果选择人工服务，座席台全忙时，放提示“服务台正忙，请稍候”。

3．班长席监听

4．主叫号码识别

5．被叫控制

    对恶意捣乱电话进行跟踪。在座席电话不释放的情况下，使该电话一直处于通话状态。

6．远程维护

7．统计

    对呼叫进行分类统计并打印。

8．各315系统互连

    12315台之间信息共享。

9．本地维护

    在维护台上进行语音编辑。