1.概述
    为适应城市经济社会发展的需要,加强城市管理建设,提高城市管理水平, 改善了执法效果,各地政府陆续开始以城管部门为基础，联合各职能部门，组建综合执法队伍，进行综合执法; 在此过程中，将原来众多的各职能部门投诉服务热线整合为一个城管热线,确保城市动态管理反应迅速,指挥灵活高效,同时为市民提供更为方便和优质的服务。

    目前，城管热线仍存在以下问题：
    1．多是人工接听，效率低下，经常难以拨通，或出现拨通后无人接听的情况。同时热线下班就找不到人。
    2．投诉内容由值班人员人工转到想相应职能部门，如热线使用相当频繁时，将滞后该内容的传达。
    3．由于没有系统的信息化管理和支持，很难将处理结果及时反馈给投诉人。造成沟通缓慢，达不到及时处理回复的效果。长此以往，会让人失去信心，从而失去其应有的作用。
4．城管热线多是一种接收功能，缺乏重要的指挥调度功能，而这是国际上城市管理最重要的一环。

    二○○三年五月二十六日，中华人民共和国建设部办公厅向全国各省、自治区建设厅，直辖市建委转发江西省建设厅《关于进一步加强城市管理有关工作的意见》的通知，明确提出深入开展城市环境综合整治，提高城市环境质量,建议有条件的城市建立城管指挥中心系统.

    深圳市蓝星际电子公司开发的蓝星际城管110热线系统，它采用最先进的计算机电话语音系统集成技术，将投诉、指挥调度等有机地结合在一起，可以极大地提高城管热线的效率和城市管理的能力、效力，建立起城市管理反应迅速,指挥灵活高效的运行机制,并做到有诉必复，有求必应,方便市民,服务市民;同时有效调动广大市民参与城市建设和管理的主动性和积极性，真正做到城市是我家，共同建设园林城市。

2.系统建设的总体目标

· 对全市各区范围内的路桥设施、园林绿化、市容、环境卫生、工商等应急工作进行统一指挥调度；
· 受理市民举报和投诉，并调度联动大队等有关单位和部门进行查处，及时向市民反馈处理结果；
· 指挥各区城管部门的投诉查处工作，并对重点、重复投诉进行督办检查，跟踪问效；
· 配合视频监视系统，监视全市城管执法队伍情况、执法效果。（可选）
· 对暴力抗法等行为做出快速反应。
· 定期汇总通报全市城管投诉及查处情况；
· 及时发现和研究城管投诉查处中遇到的新情况、新问题，为领导决策提供依据。
·
整个系统建立在一个成熟的交换通信平台和计算机网络通信平台之上，辅以数据库应用、电子地图定位应用、GPS应用（可选）、有/无线指挥调度应用（可选）等内容。

3.系统建设的基本原则
· 系统必须能与现有设备的连接，实现资源共享。
· 系统必须具有实用性、可靠性、先进性、开放性和可维护性。
· 必须具备良好的升级、扩展能力，为保持系统的先进性留有充分的发展余地。
· 系统必须具备可操作性，操作使用程序简便易学，维护方便。
· 为市民提供每周7日及每日24小时的全天候、便捷、高效的应急服务。

4.蓝星际城管110系统功能介绍
    城管指挥中心一般设在市城管办, 每天24小时都有值班人员接听电话，受理群众投诉案件.下设若干服务网络，受案范围包括城市规划、建设、环保、市政、公用事业、工商、交通、园林绿化、物业、市容环境卫生、食品卫生、人防、街政等方面。通过计算机网络派发给上述的有关单位，使其解决相关问题；有关单位把已经解决的问题通过计算机网络反馈给指挥中心；市民只需打一个电话，其它事情由指挥中心为其办理。 主要职能
     1、 24小时受理供水、供气、供热、公共交通方面客户的咨询、维修、抢修、服务、投诉等问题。

    2、 对客户反映的问题进行记录、分理、传递给有关责任单位，通过将急、险信息传递给城市管理有关责任单位。

    3、指挥调度（可选）
    通过GPS车辆定位系统呼叫相应讯巡逻车及时赴该区域解决问题。向相关的分指挥中心下达指令，接受汇报，及时了解现场的工作人员工作状况，各分指挥中心及值勤人员遇到困难时可通过该系统与总指挥中心联系，由总指挥中心协助解决，如派人增援，出面协调，系统必须具有高可靠性、快速性、有效性。

    4、 对责任单位在维修、抢修、服务、投诉等问题的处理，按用户满意度标准进行考核。

    5、 对客户来电、来信、来访和新闻单位反映的气、水、热、公共交通方面出现的重大问题，督促责任部门、单位调查落实、解决，并及时将信息向有关方面通报。

    6 统计、分析、汇总信息资料等，为各级领导机关提供决策依据，并通报有关部门、单位，及时解决群众的各方面建议和群众的热点难点问题。

5.系统构成
本系统设置一个"城管110"指挥调度中心，中心控制室设在市城市管理局主要由以下五个子系统构成：
（A）"城管110"接处警处理系统（统一电话指挥中心）。
    接收报警信息
    数字录音、放音
    有线、无线调度
    电话号码数据库
    维护统计管理
    语音服务台

（B）GIS电子地理信息系统。
    根据市的实际情况，制作全市范围数字化、矢量化的电子地图（1：1000）数据库，提供与城管工作密切相关的道路桥梁，绿化、路灯、水务、环卫最新的专题信息、地理目标信息、车辆信息查询。
（C）城管办综合业务信息系统。

    实现城市管理指挥调度系统与现有市城管办办公大楼局域网完全连接，同时提供二期联网方案，可将市属专业管理部门、各区区城管监察队和联合执法大队，区属专业管理部门独立的网络或应急联动分指挥中心联为一体，建设统一的城管办城域网，形成一个完整的联动系统方案必须保证内部各种数据、语音、图像的高质量传输。

（D）450MHz无线集群系统。（可选）
    本系统主要用于城市管理办公室指挥中心向相关的分指挥中心下达指令，接受汇报，及时了解现场的工作人员工作状况，各分指挥中心及值勤人员遇到困难时可通过该系统与总指挥中心联系，由总指挥中心协助解决，如派人增援，出面协调，系统必须具有高可靠性、快速性、有效性

（E）GPS车辆定位系统。（可选）
    对城管局下属车辆实施动态的导航定位、调度、监控、防盗等管理服务，与城管110接处警系统、无线集群系统融合一起，构成统一的调度平台。

6.蓝星际城管110系统运行模式
    城管110作为一个服务系统，对外面向广大群众，对内则是一个中枢系统，负责信息的收集、整理、分检、反馈和日常服务工作的调度、协调、指挥、督察以及工作情况的记录、整理、存档。它的完整运作方式可分为四步：

    第一步：下达指令或指挥调度。根据所反映的问题，进行分类处理：或直接解答，或制作热线任务单，通过网络将任务单迅速传递到相关责任单位，并要求在规定时间内完成服务、查处和反馈工作。

    第二步：登门服务。各单位通过网络接到热线任务单后，按照市民意见要求，依据时限和标准进行登门服务，处理完后，将服务结果反馈热线。

    第三步：回访用户。每项服务完毕后，热线都要依据责任单位反馈的处理结果，逐一回访用户，用户满意的直接进入微机归档；不满意的或涉及赔偿的，则转二级网络单位负责处理投诉的部门受理，处理结果要在限定时间内报热线，再由热线回访，直至群众满意为止再归档，建立一事一档。

    第四步：检查考核。局成立三级考核小组，定期检查、考核。热线坚持每天一汇总，对信息进行分类；二级网络单位的分管领导可从邮件信箱中提取本单位的分类信息；每周一发布《热线周报》，做到上下沟通；半年一考核，局热线服务督查小组将根据每月随机抽取的回访电话，热线提报的来电处结率、用户满意率及日常服务督查数据等，对集团公司和行业处室进行考核。