信息产业部1999（56）号文件规定："12345"作为各地方政府热线号码使用。深圳市蓝星际电子公司12345政府热线系统是一个功能丰富的呼叫中心系统，可以提供多种接入手段和通信方式，包括有传统电话、网络电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机等，市民可通过多种接入方式进入政府热线系统，获得政府热线系统提供的全天24小时不间断的多种便民服务。

1．项目背景

    12345政府热线系统集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7 天，每天24 小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

2．系统概述

2.1 系统结构

    12345政府热线系统就是采用蓝星际公司的呼叫中心系统平台，主要由PBX交换机、CTI服务器、IVR系统、应用服务器、数据库服务器、TTS系统和座席系统等硬件设备和系统应用软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为用户提供全方位的服务。

2.2 建设目标

    12345政府热线系统的总体目标是建立一个开放的、基于标准的电子政务统一应用平台，实现信息交换和资源共享，面向公众提供服务，增强各部门工作的透明度。分别支持数据、和语音业务，运行各部门的业务系统，实现各网间的信息交换和资源共享，同时建立完善的信息安全体系和相应的备份系统。
建成后的政府呼叫中心系统将满足如下要求：
    统一号码：以统一的号码接入；
    统一界面：统一会政府和用户之间的业务界面；
    统一功能：统一政府热线的必备功能；
    统一标准：统一政府热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准；

3．系统业务功能

    系统所实现的主要业务功能如下（可以根据客户实际情况进行定制）：

3.1 座席功能

    座席子系统人工座席由PC微机和数字话机组成，PC微机运行Windows系统和座席软件
3.1.1 软电话功能
3.1.2 话务员签入/签出
3.1.3 公共信息查询
3.1.4 业务咨询
3.1.5 业务处理
3.1.6 投诉建议
3.1.7 电话会议
3.1.8 专家热线
3.1.9 班长席

3.2 IVR子系统

    IVR自动语音应答系统主要用于为患者电话来访提供语提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成充值服务、信息查询、远程挂号，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。

3.2.1 公共信息查询
3.2.2 业务咨询
3.2.3 业务处理
3.2.4 投诉建议
3.2.5 文本转语音（TTS）技术

3.3 电子传真

    用户可通过IVR自动索取相应资料的传真件，呼叫中心也可以通过电脑将有关的传真文档一次性、批量发给指定用户群。
3.4 外呼服务
系统可根据预先设定的条件和时间，通过各种手段通知被叫人，主要通信工具为：
◆ 语音外拨
◆ SMS手机短信通知
◆ Email通知，同政府Email服务器集成
◆ 利用自动外拨功能，政府部门可以完成如下工作：
◆ 通知用户办理相关事务，如工商部门通知用户参加年检、税务部门通知用户及时纳税等等
◆ 将已受理用户的业务申请、投诉举报、批评建议的处理结果反馈给用户
◆ 对用户进行回访或服务满意度的调查。

3.5 质量检查

    利用录音系统和质检台软件，通过对录音信息、数据库信息等进行分析，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。

3.6 系统平台管理功能
3.7 业务统计管理功能

5．系统特色

本系统具有以下几个方面的显著特色：
5.1 与政府实际业务系统紧密结合
5.2 完全开放式接口
5.3 应用开发简单
5.4 高性能、低成本
5.5 高稳定性
5.6 可维护性高
5.7 实现电话、因特网（Internet）、传真等多种方式接入与呼出