一、建立12319 城建服务热线的重要性
    随着社会形势的发展，改革的深入，新情况、新问题不断出现，人们对生活的质量及相关的社会服务提出了越来越高的要求。为了落实江泽民同志关于"三个代表"和党的"十六大"精神，融洽党和各级政府与市民的关系，保持社会安定和人民团结，加强政府的服务与监管职能，利用先进的技术和科学化的服务方式树立政府的服务形象，急需建立全国城市城建服务热线及管理系统。

    为使整个城建事业能用一个声音说话，一个形象对外，有效地解决工作中的脱节、互相推诿的问题，极大地方便群众生活，改善政府形象，需要建立整个城建事业的统一服务热线--12319。它是一个面向全社会的服务系统，将提供城市供水、公交、燃气、供热、市政、环境卫生、园林绿化、城建监察等领域内的政策咨询、问题投诉、抢险抢修、接警调度等服务，把不同的城建管理服务统一到一个热线语音平台，最终建成全市统一的涵盖整个城市建设管理工作的服务热线--12319。

    各城管系统都设立专门机构直接与热线中心联系，即时处理服务中心转来的各类问题，实现"市民→热线中心→责任单位→市民"的闭路循环，做到受理及时、反应快速、处理到位，使12319 热线成为密切政府与群众关系、创建行业服务品牌的一项重要举措。

二、12319 城建服务热线的主要特点

（一）技术先进，联络方式多样

12319城建服务热线系统以电话为中心，并附以互联网（wed）、短消息、传真（FAX）、电子邮件(E-mail)等多种现代化信息手段，并利用世界先进的呼叫中心（Call Ceanter）技术、信息访问和网络技术，利用计算机强大的数据处理和存储能力，加强信息接收和处理。同时该系统具有大容量存储、处理速度快捷、功能强大等特点，是利用国内较为先进的通信、计算机网络信息以及计算机集成等先进技术，结合城建服务工作业务特点，通过多媒体方式，如语音、传真、互连网等形式，完成与广大市民及城建系统各级网络单位的互连互通。

（二）面向市民，以服务为主

    12319城建服务热线作为面向全社会的服务系统，将把城建系统各级单位的职能统一到一个服务平台上，其内容涉及城市供水、供气、供暖、市政、市容、城市交通、园林绿化、城市规划、城市执法、房管、环卫、路灯、建筑市场、建筑工程质量和安全监理等多种与市民生活关系密切的行业，工作范围遍及市内各区，同时涵盖市建委、规划局、城建局、交通局、房产局、行政执法局、人防办、路灯局等8个建设系统政府职能部门及市自来水总公司和市煤气总公司。
    该系统面向普通市民，关注市民对城建工作的各项要求和呼声，充分利用城建系统各级部门形成的网络，解决城建工作各方面出现的问题，为广大市民了解相关城建系统各方面政策和各部门服务职能；处理城建工作中存在的偏差和不足；接受合理、可行的建议，为解决市民日常生活中的困难提供帮助，使12319城建服务热线成为涵盖业务范围大、涉及地区广、手段先进、功能齐全的体系，成为面向市民的城市立体服务网络。

　　
（三）设计合理，方便快捷，作用突出

    通过12319城建热线服务系统，广大市民可以查询到与城建工作相关的法律法规，各级政府、业务部门的职能和责任，业务办理流程等信息，也可以方便迅速地将对沈阳市城建系统的工作效率、工作质量、工作作风、执法问题的批评、意见和建议，通过服务热线直接反映到政府相关业务部门，市政府主要领导在第一时间就能了解市民的意见、建议和投诉等情况。通过12319城建服务热线，各级政府、部门也可以将其服务及投诉处理等情况，通过服务热线中心直接反馈市民。各级政府部门也可以通过12319网络系统，随时了解本行业、部门及其下属单位所有服务的分派、处理情况以及各种统计数据，供各级政府、业务部门更好地完成监管、服务职能。同时城建主管领导在第一时间还能了解和掌握其有关部门、人员的工作效率、工作质量、工作作风以及市民对他们工作的批评、建议和求助等,为政府管理、决策提供依据。
    12319 城建服务热线系统还具有以下的特点：
    统一的电话号码
    统一的热线功能
    统一的管理界面
    统一的数据管理
    统一的高标准公众服务
    方便、快捷、安全的信息传输技术

三、12319 城建服务热线的主要功能

    12319 热线系统由以下功能模块组成：数据库管理模块、语音导航模块、座席管理模块、调度管理模块、电话单处理模块、资料维护模块、领导查询及监督模块、业务数据维护模块、用户管理模块、12319 服务热线网站、消息传递模块、便民服务模块等。 
    系统所实现的主要业务功能如下：

1．咨询服务

    咨询服务可以是人工座席服务方式，也可以是交互式自动语音服务方式。
真正实现7*24小时咨询服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打客户服务中心热线电话号码，得到系统以语音方式进行的咨询服务。
包括以下几类咨询服务：
·相关城建政策法规咨询；
·有关投诉举报受理范围咨询；
·有关投诉举报受理说明咨询；
·投诉举报处理情况查询。

2．投诉举报服务

    系统可通过各种接入手段接受用户的关于城市建设系统各有关部门和窗口单位的工作作风、工作效率、工作质量以及行政执法等问题的投诉、建议和民主评议，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给城建局的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。
    当市民举报投诉环境污染时，可通过人工，留言信箱，电话，手机，传真或E-mail等方式，将自己的举报投诉存入系统。主要包括以下举报投诉方式：
电话录音举报/自动受理投诉:
    外线拨入系统后，如果选择自动受理，系统通过交互式语音应答方式，引导用户完成投诉过程。系统实时记录与处理投诉的全部对话过程。
传真举报:
    外线拨入系统后，如果选择传真受理，系统通过交互式语音应答，引导用户完成传真投诉。
人工接听举报:
    外线拨入系统后，如果选择人工受理，系统将来话与座席接通。值班人员根据投诉者的问题，通过座席电脑查询相应法律条文，向投诉者提供解决问题的方法等。
网上投诉举报:
    局相关人员通过专用密码及时提取，统计，分析，及时处理，并将处理结果存入系统，供客户查询。
主要内容包括如下：
·投诉单的记录和录音功能；
·投诉单的送发功能；
·投诉单的处理功能；
·投诉单的答复功能。
对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。
对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。
本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。

3．派单服务和处理结果反馈

系统通过互联网或电话转接或网络连接的方式将市民发送的投诉等内容转发到相关责任单位（即给二级服务网络部门派单），并要求在规定时间内完成服务、查处和反馈工作。各相关责任单位通过网络接到热线任务单后，按照市民意见要求，依据时限和标准进行登门服务，处理完后，将服务结果通过相应路径反馈给服务热线，服务热线据此回答市民。

4．主动呼出服务

利用客户服务中心自身具备的呼出功能，系统可以根据客户数据库主动联系市民，进行城建工作满意度调查，通知投诉举报处理结果,听取民众的意见和建议等服务。

5．因特网服务功能

结合Internet技术，提供网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行：
·网上举报投诉
·城建知识、政策宣传
·投诉处理结果反馈
·市民意见、建议收集
·民意调查

6．统计分析功能

对投诉呼叫信息进行分类统计，并打印。

7．系统维护管理功能

深圳蓝星际公司12319热线系统在提供各种各样的业务服务的同时，也向使用部门提供详尽的维护管理功能。
系统维护管理的主要功能如下：
计费管理功能
安全管理功能
服务质量管理
软电话应用
业务管理
客户资料管理
其它功能
ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。

五、热线工作服务流程

12319热线服务内容涉及城市规划、城市房管、建筑市场、建筑质量与安全监督、市容、市政、城市交通、园林绿化、风景名胜、供水、供气、供热等多种行业和社会各个方面，工作流程具体如下：

1、对于一般的信息，市民通过12319电话、传真、网络将其需要的服务、投诉、建议接入到热线中心，中心受理人员根据本中心储存的有效信息，直接与市民沟通，解决处理市民来电。

2、对于需进一步落实的信息，热线中心接入市民相关信息后，根据实际情况，经服务中心加工处理后，直接通过热线服务网络将此信息传递至相关责任单位的二级网络平台（包括主管部门）及有关的责任单位或主管部门。在规定期限内，由二级或三级网络责任单位落实解决，同时通过12319城建热线服务工作网络反馈热线中心，随后由热线服务中心回访市民，保证服务工作到位。