建设部城建司丘岩谈起城建系统的12319呼叫中心是非常兴奋的： “ 将老百姓日常最关心的，迫切需要解决的问题，以最简洁的方式，就是语音的方式，归集到了呼叫中心，再由呼叫中心把任务下达到自来水，公交，道路抢修等各个主管部门。在几秒钟之内，就可以把抢修任务的单据下到这个区的自来水抢修站，这个是非常的快捷的。同时我们还会监督它，在一两小时之内，呼叫中心会向客户发出回访的电话，结果会统计到了业务报表里面。它的特点非常的明显，第一个是优化了政府办事的流程，提高了效率。第二，我们增强了监督的机制。以前，群众反映的问题，一级一级传下去了以后，很多的东西就是石沉大海，根本就没有答案，我们现在每一个月，每个星期都会把这个服务的处理率，就是老百姓投诉率，都会报给市长。那么对于政府也是一个监督的过程，而且各级的主管部门可以随时通过网络看到目前老百姓有哪些投诉和需要服务的地方，可以随时检查问题解决了没有。这样对政府的压力是比过去大大加强了很多，所以说他必须要解决老百姓提出的各类的问题。 ”

     “ 我们把12319作为电子政务的语音门户，是捕捉数据的另外的一个来源，帮助我们政府做出决策。 ”