呼叫中心系统是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，它应提供多种方式的服务。如提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机短信、网络电话等多种通讯方式接入和呼出，全天候24小时服务。

　　政府呼叫中心应将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，提高服务质量。

　　根据政府的特点应设立分布式呼叫中心，分布坐席：各个政府职能部门的坐席不必集中到一起，他们还是在自己的部门上班，当用户需要该部门提供服务时，呼叫将自动地转接到位于各个部门的远程坐席。分布管理：各个部门自己负责满足对访问各个部门各自的子系统的用户的需求，同时，单独维护自己部门的相关数据、录音、语音邮件Voice Mail、传真等。统一报表：虽然各个部门负责各自子系统的管理维护工作，但是为了保证中心整体的运行质量，中心提供统一的报表，给各个部门或区政府的领导。

　　中心的具体功能包括语音自动应答IVR、分布式座席屏幕弹出Agent Screen Pop、网上服务、网页互动Web Interaction、文本语音转换TTS、按需传真Fax on Demand、语音邮件Voice Mail、语音留言、短信服务、呼出通知和报表等。

　　目前，各地相继建立了12345政府热线系统，取得了非常显著的效果。如北京市政府、杭州市政府、唐山市政府、西宁市政府等，被称为 “ 政府与百姓的连心线 ” 。

　　随着新时代的到来，电子政务在国家信息化中的作用越来越重要。而公众获取电子政府公共服务的方便性和快捷性已经成为电子政务发展的关键所在。呼叫中心就是一种电子政府对公众服务渠道的拓宽和延伸。