呼叫中心是一个由IVR(Interactive Voice Response--交互式语音应答系统)、ACD(Automatic Call Distribute--自动呼叫分配)、普通人工座席、相关协议或标准(如CSTA、TAPI等)及相关网络设备构建成的网络系统。简单地说，呼叫中心就是一种智能化的呼叫服务系统。整个系统分为三个层次：一是交换接入层(信息员)；二是业务支撑层(上级部门)；三是业务实现层(数据中心)。

　　目前，全球呼叫中心最发达的地区是北美，美国和加拿大的呼叫中心总数多达14万个左右，还不包括分散在其他各国的2万多个呼叫中心，如果加上具备一般处理呼叫能力的小型系统，数量更为可观。在美国，呼叫中心市场有近200万个话务座席，容纳了700万就业人口，占全美总劳动力人口的3%；在欧洲，呼叫中心从业人员占就业人口的1%。

　　根据发达国家的经验，呼叫中心是企业开展客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动接收和发出呼叫的一个渠道，也是提高电子商务客户服务质量的极好解决方案。目前，在世界500强中，使用外包呼叫中心的达90%。

　　这里有一个最典型的例子，几年前，北美商界出现一种反常现象，有一批公司业务收入迅速增长，而另外一些公司业务收入迅速下跌。市场调查机构分析的结果是，收入迅速增长的企业都建立了呼叫中心或采用了800呼叫服务。这个调查结果一披露，引起企业界的极大关注，于是，呼叫中心和800特号服务在北美地区迅速发展。

　　几年过去了，呼叫中心在北美地区得到普及，在美国已经很难找到没有呼叫中心或采用800号特号服务的企业了。

　　企业的需求推动了呼叫中心的发展，而呼叫中心的发展又催生出一个新兴的产业。在欧美日等发展国家和地区，呼叫中心带动了相关硬件设备、软件开发、系统集成的开发与应用，带动了众多外包服务、信息咨询服务的繁荣，有关方面围绕呼叫中心办起了管理培训学院，定期举办呼叫中心展会，创办呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个从中心到硬件、从软件到服务的庞大产业。

　　据IDC的调查显示，全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元，2000年达到400亿美元，预计到2003年将能达到586亿美元。另有数据显示，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。

　　呼叫中心为技术市场提供了巨大的需求。据伦敦市场研究公司Datamonitor发布的最新消息，全球呼叫中心技术市场产值2007年将达55亿美元；从2002年至2007年的年增长率预计是6%。技术市场的增长部分涵盖自动呼叫分配、电话录音、计算机电话集成、交互式语音响应和预设拨号等五项核心组件技术。Datamonitor同时作出预测，在欧洲，呼叫中心新技术的采用将以混合年增长率8.5%的速度增长，北美洲市场这段时间的增长率预计是3.8%。在全球IT业低迷不醒的大环境下，呼叫中心技术市场的增长率无疑是一大亮点。