蓝星际呼叫中心平台 介绍
等价的PDF文档是:《蓝星际呼叫中心平台技术白皮书》。
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一、为什么呼叫中心的集成如此困难?
呼叫中心实施难,难在什么地方?不在于缺少功能,功能已经够多了。难就难在与业务系统的集成。 很多的呼叫中心平台,其座席界面,看起来是个CRM的客户端,连来电登记、业务处理都做进去了,但集成商如何增加新业务、新功能呢?其实这本来是业务系统的范围,呼叫中心平台没有必要越俎代庖。 这种方法存在很大的弊端,其一是藕合太紧密,其二是通常业务系统界面要安排功能按钮以及按钮之间的逻辑关系,其三是业务系统要调用很多方法、响应很多事件,有较大的复杂性。
从座席操作的主界面来说,呼叫中心平台和形形色色的业务系统之间应该有一个很窄的接口,通过这个很窄的接口来通讯,集成就变得简单了。 从IVR,ACD的角度来看,情况则有所不同,某个客户来电,很可能要根据复杂的业务规则来确定其ACD路由,如果像大部分呼叫中心平台一样把ACD算法写死,则满足不了实际的需要,因此,呼叫中心平台又需要另外一种能力,那就是:CTI服务器的可编程能力,访问业务数据库、业务系统的全面的能力。
与一般的呼叫中心系统的封闭体系不同,蓝星际呼叫中心构建在强大、开放的蓝星际语音平台之上,IVR、ACD的脚本是完全开放的,具有很好的扩展性,而且与形形色色的业务系统都能够轻松集成。 富有特色的蓝星际智能座席软件,内嵌浏览器,可以非常方便地结合基于B/S结构的业务系统,使系统集成商的集成工作量几乎为0。
蓝星际呼叫中心平台的数据库结构完全是开放的,可以嵌入到各种主流的数据库系统之中。集成商可以将业务数据和呼叫数据相结合,做出各种各样的统计报表,甚至即时查询同步录音的语音文件,按流媒体格式播放。
表1.1 蓝星际呼叫中心平台对照表
比较项目 | 传统的呼叫中心系统 | 蓝星际呼叫中心平台 |
集成性 | 困难 通常只能支持C/S结构的业务系统 |
容易 IVR、座席都很容易集成 座席可以支持B/S、C/S等多种结构的业务系统 |
部署 | 困难 往往需要安装在多个服务器或组件上 |
简单 构建在语音平台之上 |
扩展性 | 弱 | 强 甚至ACD算法都可以扩展 |
硬件支持 | 通常只支持1种板卡 | 广泛 透明地支持3种以上主流板卡 支持多种信令,即将通过CSTA协议支持交换机 |
数据库访问 | 麻烦,通常需要外部网关 很多还采用落后的ODBC方式访问数据库 |
直接支持多种方式的数据库连接,如ADO,数据库厂家原生API 支持几乎所有的数据库,包括MySQL 可以在内部简单构成数据库网关 |
多媒体支持 | 一般 | 强 传真、短信、Email等可以自动扩展 |
座席软电话 | 通常还是C/S结构 | 同时支持B/S、C/S结构的软电话 操作简单,支持多方会议 支持远程座席 |
UNPBX分机或硬电话 | 不支持或固定模式 | 支持,功能强 来电显示、接听、转移、会议、外呼、内呼 全过程自动录音 |
录音 | 往往需要增加附加的录音设备 需要专门的录音数据库、服务器 |
不需要额外的硬件,自动录音,和业务系统良好集成 不需要额外的服务器、数据库 录制成标准的WAV格式,在windows下可以自动点击放音 软座席、硬座席,甚至IVR外转均可全过程自动录音 |
班长座席 | 弱,操作不方便 | 功能强,操作简单 和普通座席使用相同程序,在签到后自动判断是否为班长 班长可以决定是否加入话务,可以监听、插入、强拆其它座席的通话 |
稳定性 | 一般 架构复杂导致稳定性下降 |
超强 简单的层次架构 |
远程监控 | 没有或需要额外编程 架构复杂导致稳定性下降 |
多种监控模式,可启动多个监控客户端 |
报表数据 | 固定,不灵活 | 提供多种数据,可集成进业务系统,可保持和业务系统一致的界面 |
IVR功能 | 弱,编程困难,往往还需要借助网关 | 强,脚本类似C语言,无比灵活,几乎不必学习。功能非常强大 |
二、系统结构
1. 在应用流程中的结构
图2.1 应用结构图
蓝星际呼叫中心平台作为一个中间件产品,不直接和最终用户打交道,由系统集成商集成进相应的系统中,如CRM,管理系统等等。 蓝星际呼叫中心平台甚至可以以OEM的方式完全嵌入系统集成商的产品之中。
2. 组件结构
图2.2 组件结构图
蓝星际语音平台及其运行的各脚本组件构成了CTI服务器,即上图中间红框所圈定的范围。其运行界面请参考第三章三、强大的CTI服务器。 标准人工座席界面(内嵌浏览器)请参考第四章四、完美高效的座席界面。
所有的脚本组件都加载运行在蓝星际语音平台之上,集成商或用户可以任意配置,对组件脚本也可以自行改写。 日志服务和报表服务分散在各组件中,并将记录标准的数据库流水表中,其中呼叫流水表跟踪整个呼叫,座席流水表跟踪整个回话过程。包含很多呼叫中心的指标数据。
下面对各个脚本组件简述如下:
ACD脚本组件: 是呼叫中心的核心调度模块,负责:
- 1).通过消息队列和IVR组件通讯,接受IVR转人工的请求;
- 2).通过TCP/IP消息和座席客户端通讯;
- 3). 通过消息队列和外呼组件通讯,对外呼组件发出拨号请求;
- 4). 通过消息队列和硬电话(内线)组件通讯;
- 5).进行智能排队调度。
IVR脚本组件: 进行自动语音应答,搜集客户的按键请求,根据主叫、被叫或客户按键,到业务数据库取得客户资料。如客户发出转人工的请求(通常按0),则对ACD脚本组件发出消息。本组件也响应客户的自动传真收发请求。
外呼脚本组件: 对座席或IVR请求的外呼号码进行拨号,并将结果通过消息队列告知请求者。
硬电话(内线)脚本组件: 使用该组件可以不需要PC软电话客户端。相当于一个完整的分机,有功能完善的电话操作界面。
数据库服务脚本组件: 响应IVR的数据库操作请求。通常IVR线路比较多,如IVR各自独立访问数据库,则效率很低,配置若干个数据库服务脚本组件,IVR组件通过线路间函数调用方式,可以完全通明地访问本组件上的服务函数。
支持多种形形色色的数据库。访问方式可以选择:
- 1).ADO,操作系统自带驱动;
- 2).数据库厂家原始API,速度最快。
统一、简单的数据库接口:无论查询、更新、插入等SQL语句还是存储过程调用,均采用相同的接口。
其它脚本组件: 如短信收发组件,TTS组件,Email收发组件等等
3. 网络结构
图2.3 网络结构图
座席电脑和服务器之间通过TCP/IP连接
座席员通过话务耳机和内线相连,既可以使用常摘机模式也可以使用挂机振铃的模式
支持远程座席,如采用Voip网关模式或回拨模式
图2.4 数据流和媒体流图
三、强大的CTI服务器
图3.1 蓝星际语音平台运行界面
支持多种语音板卡硬件,包括:Intel Dialogic卡,东进卡,三汇卡;支持TAPI3的板卡等。
语音平台是个强大的运行环境(虚拟机),加载各脚本组件后构成富有弹性的CTI服务器。脚本就是源代码,可以随业务扩展而扩展。
脚本组件间各自独立运行,运行在各自独立的线程上,组件间可以通过多种方式进行通讯,包括:消息队列,共享内存变量,线路间函数调用。这些通讯模式均在内存间完成,有极高的效率。
Koodoo脚本语言,是一种高级语言,蓝星际公司提供了多种成熟的脚本模板,脚本组件的开发非常容易。
语音平台上的栏目可以通过配置文件定制,显示的信息内容、颜色等可以通过脚本语句完全控制。
语音平台可以开启多个远程监控,显示界面和上图几乎完全一致
语音平台采用多线程运行模式,充分利用了现代计算机的多核、大内存等高硬件配置,效率极高,可以支持大容量的线路。
四、完美高效的座席界面
图4.1 蓝星际智能座席界面
软电话基本功能:
- 1.签到: 座席签到,表示正式上班,可以处理来电了。
- 2.签退: 座席签退,下班了。
- 3.来电弹出: 有来电时会弹出醒目的窗口,里面包含主叫号码等信息,信息内容可以在IVR组件中定制。 同时Windows任务栏上的程序栏会闪动,音箱上也会播放提示音乐。 点击"接听"按钮或直接回车后进入通话状态,内嵌浏览器自动进入相应的各自页面。
- 4.来电挂断: 将来电挂断,座席处于空闲状态。 如果本座席处于多方会议方式的通话中,则仅仅是将本座席退出会议。
- 5.示忙: 座席需要处理手头事务,临时示忙,来电将不会转入。状态栏开始进行红色的示忙计数。仍然可以收到ACD的全忙广播。 在示忙状态,座席可以进行外拨。
- 6.示闲: 停止示忙,座席处于空闲状态。
- 7.来电挂起: 将来电临时挂起,客户听到等候音乐。座席处于空闲状态,可以接听下一个来电,或外呼、内呼进行咨询。
- 8.来电恢复: 恢复刚才挂起的来电,继续通话。如在和另外一个电话进行通话的过程点击恢复,则进行会议。
- 9.内呼: 呼叫另外一个座席。
- 10.外呼: 呼叫一个电话。如果内嵌浏览器的业务页面有电话号码被选中,则自动对该号码进行呼叫。
- 11.来电转内线: 将正在进行的通话转移到指定的座席。本座席随即空闲。
- 12.来电转外线: 将正在进行的通话转移到指定的电话号码。本座席随即空闲。
- 13.会议加外线: 呼叫一个电话号码,接通后加入到目前的通话过程。可以加入多方。
- 14.会议加内线: 呼叫一个座席,接通后加入到目前的通话过程。可以加入多方。
- 15.录音: 用声卡录制一个语音文件。
- 16.放音: 给客人放音,本座席随即空闲。可以按下列方式播放:
- 1). 播放预先录制好的语音文件;
- 2). TTS,即将输入的文字内容合成播放;
- 3). 播放金额;
- 4). 播放数量;
- 5). 播放号码,如电话号码,合同号等。
- 17.身份验证: 让客人通过电话按键输入账号、密码,校验后返回到通话状态。
- 18.发消息: 可以给其它座席发送即时短消息,该消息将在对方电脑屏幕上弹出。支持群发。可以查询历史记录。方便在工作期间给其它座席进行无声的提示。
班长座席基本功能:
除上述普通座席的全部功能外,还有:
- 1.加入话务: 通常情况下,班长在签到后并不参与ACD分配,也就是不接受来电。点击加入话务按钮后,便加入到ACD之中,可以接受来电了。 即使加入话务,班长的优先级最低,即只有普通座席全忙时,班长才会分配来电。 如果有VIP客人或IVR中定制的特殊客户,可以优先分配给班长座席。
- 2.退出话务: 班长不参与来电分配,但可以进行外呼。仍然可以收到全忙的来电排队提示信息。
- 3.班长监控:
班长监控画面将显示所有的已签到座席列表,并显示每个座席的状态,选中某个座席后,可以进行下列操作:
- 1). 监听: 对处于通话状态的某个座席进行实时监听。通话双方不能觉察班长的监听。
- 2). 插入: 加入正在进行的通话,构成多方会议。
- 3). 强拆: 将正在进行的通话强行断开。
- 4). 拦截: 将正在进行的通话的座席强行断开,转而由本班长和客人通话。
座席配置界面:
图4.2 蓝星际智能座席 配置界面
五、座席业务集成:如此简单
座席软件是座席人员操作的主界面,业务系统随行业的不同甚至企业的不同而千变万化,蓝星际智能座席系统却可以做到简单集成,我们是如何做到的呢?
总体原则:软电话和业务系统完全分离
这样一来,呼叫中心平台可以适应千变万化的业务系统;其次,呼叫中心软电话和业务系统可以各自独立升级,尤其是业务系统,经常需要与时俱进,采用"软电话和业务系统完全分离"的原则后,业务系统可以不依赖于座席软件。
基于Web业务系统的实现:
- 1. 采用蓝星际智能座席客户端,内嵌浏览器,业务系统页面在浏览器内执行;采用内嵌浏览器的方式比OCX控件的方式优越,首先,OCX升级安装不方便,而且要降低浏览器的安全级别,其次,OCX需要在原有业务系统页面上布置界面,而且可能要使用多个页面,都要重新布置,劳神费力。蓝星际智能座席客户端如采用判断新版本自动下载的方式,即使多个座席,部署也是非常简单的。
- 2. 来电:调用预先设置好的URL+参数,自动进入相应页面;业务系统可以解释URL参数,将参数内容如来电号码、呼叫ID等自动填如相应的页面字段;支持Get和Post两种方法,参数名称也可以进行配置;
- 3. 外呼:业务系统将外呼内容选中,或放置在标题栏(Title)上,蓝星际智能座席客户端将自动读取进行外呼。
由此可见,业务系统几乎可以不做修改,就可以被我们的智能座席客户端所调用。
基于C/S业务系统的实现 方式1:
- 应用程序直接调用蓝星际座席API,API提供了完善的座席调用接口,应用程序可以对座席实现完全的控制。API是标准的windows动态库,可以供Delphi、PB、VB、C++等各种语言来进行调用。
基于C/S业务系统的实现 方式2:
- 1. 座席桌面服务基于浮动窗口的模式,平时处于隐藏状态。当鼠标移动到屏幕最上方的时候,软电话自动浮现。操作完毕,鼠标移开时,窗口又自动隐藏。窗口的模式完全可配置。
- 2. 软电话功能是完整的,和内嵌浏览器的智能座席客户端的软电话功能完全一样。
- 3. 蓝星际公司提供DLL API或OCX API接口给业务系统调用,业务系统可以响应来电,或主动外呼。
座席软件的功能可参见第四章四、完美高效的座席界面。
六、技术参数
1.CTI服务器
- 操作系统:windows2000服务器 或 windows XP
- 数据库:ADO连接或厂家原生API连接,如MS SQL-Servr, Access, MySQL,Sybase,Oracle等
- ACD:来电分配座席路由算法可用脚本定义,内嵌多种算法,可结合进业务系统。支持技能组,一个座席可以分在多个组,可以有不同的优先级。目前已经内置多种ACD算法,包括指定座席优先级、脚本根据业务自动找到合适座席(如首接电座席为优先),在同等优先级别的情况下,可以配置成下面三种之一:接电话次数少的座席优先、接电话总时长少的座席优先、上次最先挂机的座席优先(即接近于顺序接听)、随机安排。
- 外线接入容量:仅受硬件限制
- 普通座席容量:不受限制
- 班长座席数量:不受限制
2.座席客户端
- 操作系统:windows98, windows Me, windows 2000, windows XP等
- 本地内线座席:支持
- 远程座席:支持远程电话回拨或Voip网关模式
- B/S结构业务系统 方式1:蓝星际内嵌浏览器智能座席软件
- B/S结构业务系统 方式2:普通浏览器Ajax方式
- C/S结构业务系统 方式1:应用程序直接调用蓝星际座席API
- C/S结构业务系统 方式2:蓝星际座席桌面服务,DLL或OCX控件
- 硬座席:无需座席客户端软件,直接分机电话操作